انتظارات مشتریان در صنعت هتلداری
انتظارات مشتری شامل آن چیزهایی است که او واقعاً می‌خواهد و برای او مطلوب است. درک او نیز چیزی است که واقعاً دریافت می کند. باید توجه داشت که انتظار مشتری و خواسته هایش از مواجهه با سازمان یا بنگاه شکل می گیرد و مربوط به اطلاعاتی است که وی از اطراف جمع آوری می کند. ولی درک وی از خدمات دقیقاً در لحظه ای شکل می گیرد که وی خدمات را دریافت می کند و بعداً به تفسیر این درک می پردازد(فیضی و تاتاری،1383: 59). انتظارات مشتریان پویاست و می‌تواند با توجه به نوع مشتری و با توجه به شرایط و یا حتی با توجه به نوع خدمات متفاوت باشد. اساساً عوامل زیر در شکل گیری انتظارات افراد نقش دارند:
1. ارتباطات کلامی
2. تجارب شخصی گذشته
3. نیازهای شخصی
4. ایمان به چیزهای امکانپذیر(لاولاک و رایت،1382:160).
موضوع انتظارات در سازمان های خدماتی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است چرا که در این سازمان ها کیفیت، عبارت است از میزان برآورد سازی انتظارات مشتریان توسط خدمات ارائه شده(فیضی و تاتاری،1383: 57).
در سازمانهای گردشگری و مهمانداری شناسایی انتظارات مشتریان باعث ارائه خدمات با کیفیت بهتر به مشتریان شده و رضایت آنها را در پی خواهد داشت و این رضایت به نوبه خود وفاداری مشتریان به سازمان و در نهایت سودآوری هرچه بیشتر برای سازمان را به ارمغان خواهد آورد. افراد با توجه به هدفی که از سفر دارند، می توانند انتظارات مختلفی از سازمان های دست اندر کار داشته باشند. این انتظارات از برنامه های تبلیغاتی و پیشبرد فروش، تجارب گذشته و حتی افسانه‌ها و اسطوره‌ها تأثیر می پذیرند. این انتظارات سپس در سطح وسیعی از طریق تمایل به سطح خاصی از خدمت یا کیفیت که از طریق محصول یا مقصد گردشگری ارائه می شود تغییر می کند(جعفری،2002: 215).

دسته بندی : علمی