دانلود پایان نامه

ه برای برخی از مشتریان دیگر، کیفیت ممکن است بیشتر تحت تأثیر قابل اعتماد بودن فناوری باشد. این دو اشاره می کنند که در بررسی عوامل تعیین کننده کیفیت، لازم است بین کیفیت مرتبط با فرآیند ارائه خدمت و کیفیت مرتبط با ستاده خدمت تفاوت قائل شد. (Harrison, 2000,p 245).
2-1-6-2 مدل پیتر سنگه
در دسترس بودن، ایجاد ارتباط روان و سریعتر، حفظ ارتباط، کیفیت ارتباط و یکپارچگی و صداقت را از ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی می داند.
جدول شماره2-1- ابعاد مدیریت
در دسترس بودن
تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد
ایجاد ارتباط روان تر و سریعتر
این ارتباط دوستانه و کلامی در همه ملاقات ها برقرار باشد.
کیفیت ارتباط
ارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتری را برآورده سازد.
یکپارچگی و صداقت
مراجعان، اطمینان حاصل نمایند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند.
2-1-6-3 مدل پاراسورامان
یکی از مدلهای توسعه یافته در اندازه گیری کمی کیفیت خدمات در بخش دولتی متعلق به مدل پاراسورامان، زتنهال و بری می باشد. این مدل سعی در اندازه گیری کیفیت خدمات درجائی که کیفیت خدمات به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد، به کار می رود. این مدل کمک می کند که مشتریان بتوانند خدماتی که توسط سازمان های متفاوت به آنها ارائه می شود، با یکدیگر مقایسه نمایند.
اندازه گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدمات که سازمان باید ارائه نمایند و اینکه این خدمات متناسب با انتظارات مشتریان می باشد یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمان های دیگر انجام می شود. این اندازه گیری درجه و مسیر اختلاف بین انتظارات مشتری و خدمات سازمان های دولتی را مشخص می سازد. (Parasuraman et. al, 2005, p41)
بر طبق نظریه پاراسورامان مشتری به هنگام مراجعه با سازمان در وهله اول انتظارات زیر را از سازمان توقع دارد:
– درک درست سازمان از انتظارات مشتری
– تجربیات گذشته مشتری از خدمات سازمان
– شیوه ارتباط سازمان با مشتری (ادب و شخصیت)
فهم دقیق سازمان از انتظارات مشتری موجب برقراری ارتباط مطلوب سازمان با مشتریان می شود. پاراسورامان معتقد است فقدان وجود موارد ذکر شده موجب کاهش کیفیت خدمات سازمان دولتی می شود.
به همین دلیل سازمان های دولتی نیازمند مکانیزمی برای اندازه گیری این عوامل هستند. مشتریان به راحتی می توانند با توجه به تجربیات گذشته بین خدمات یک سازمان با سازمان دیگر تفاوت قائل شده و آنها را با یکدیگر مقایسه کنند.
گاهی ممکن است مشتری یا مشتریان نتوانند دیدگاه های خود را در خصوص کیفیت خدمات سازمان های بخش دولتی مطرح نمایند اما از طریق نمایندگان منتخب یا دستگاه های نظارتی دولتی و رسانه ها این دیدگاه ها را به سازمان دولتی منعکی می نماید (الوانی، ریاحی، 1382، ص 69).
در تجربیات بعدی پاراسورامان با آزمون روان سنجی و بررسی صفات و مشخصه های مشترک کیفیت خدمات در بخش دولتی 5 بعد گسترده کیفیت خدمات در بخش دولتی را که در اکثر سازمان ها کاربرد دارد، به شرح زیر معرفی کرد :
ملموس بودن وسایل ارتباطی: ‌تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان
قابلیت اعتماد بطور دقیق و موثق : توانای اجرای خدمات وعده داده شده


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

پاسخگویی و کمک به مشتریان : تمایل سازمان به فراهم آوردن خدمات
تضمین (قابلیت اعتماد) : دانش و توانایی کارکنان و توانایی آنها در جلب اعتماد مشتری
همدلی (دلسوزی): دقت و توجه فردی مدیران، کارکنان در جهت تحقق خواسته های مشتری
درک مدیریت ارشد از انتظارات مشتری باید به طور دقیق در برگیرنده ویژگیهای کیفی و استانداردهای مورد انتظار مشتری باشد. در شکل زیر ابعاد کیفیت خدمات همراه با مولفه های آن آورده شده است :
جدول2-2-: ابعاد و مشخصه های کیفیت خدمات
ابعاد
مشخصه ها
ابعاد فیزیکی
1. تجهیزات روزآمد و جدید دارند.
2. تجهیزات فیزیکی ظاهری جذاب دارند.
3. کارکنان ظاهری تمیز و مرتب دارند.
4. محیط سازمان تمیز و پاکیزه است.
پایایی
1. وقتی کاری را تعهد می کنند آن را انجام می دهند.
2. به حل مشکلات مشتری علاقمندی نشان می دهند.
3. خدمت را در اولین دفعه به طور صحیح انجام می دهند.
4. در زمان وعده داده شده خدمت ارائه می کنند.
5. سوابق را بطور دقیق نگهداری می کنند.
پاسخگویی
1. به مشتری گفته خواهد شد که خدت چه زمانی انجام خواهد شد.
2. خدمت سریع انجام می شود.
3. کارکنان همیشه مشتاق هستند به ارباب رجوع کمک کنند.
4. هیچ گاه آنقدر مشغول نیستند که نتوانند به درخواست ارباب رجوع پاسخ دهند.
تضمین
1. می توان به کارکنان اعتماد کرد.
2. ارباب رجوع در تماس با کارکنان احساس آرامش می کند.
3. کارکنان مؤدب و فروتن هستند.
4. کارکنان دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سوالات هستند.
همدلی
1. به فرد فرد ارباب رجوع توجه می شود.
2. ساعات کاری برای ارباب رجوع مناسب است.
3. کارکنان به ارباب رجوع توجه خاصی دارند.
4. واقعاً و قلباً به ارباب رجوع علاقمند هستند.
5. کارکنان نیازهای خاص ارباب رجوع را درک می کنند.
در مدل مقیاس کیفیت خدمت از پاسخ دهندگان خواسته می شود ابتدا مولفه های فوق الذکر را به لحاظ انتظاراتشان از خدمات، بر اساس طیف لیکرت رتبه بندی کنند، سپس از همان پاسخ دهندگان خواسته می شود که ادراکات خود را از عملکردهای واقعی سازمان به لحاظ همان ویژگیها، رتبه بندی کنند.. در حقیقت در این مدل، کیفیت تابعی از شکاف بین انتظارات و عملکردها میباشد. بنابراین در این مدل به دنبال یافتن و برطرف کردن شکافهایی هستیم که منجر به نارضایتی مشتریان میشود (حسینی،1388،ص40).
2-1-7- هرم سازمانی واژگون
مشتریان و ارباب رجوع استفاده کنندگان نهایی از تلاشهای سازمان
بزرگترین سرمایه سازمان ها مشتریان هستند. بنابراین، باید محور تمرکز هر سازمان بر مشتریان باشد و این امر لازمه اش این است که از دیدگاه خود آنان به انتظارات از خدمت بنگرند و در حد «کمی» فراتر از انتظارات آنان بدان پاسخ دهند. ارائه خدمت با کیفیت مستلزم تغییر شیوه تفکر سنتی و نگاهی نو به سازمان است. الگوی مبتنی بر سلسله مراتب یکسویه و رسمی، کسل کننده است و پویایی یا نوآوری را تشویق نمی کند(حسینی،1388،ص34).
کارکنان عملیاتی کارهای را انجام می دهند که مستقیماً بر رضایت مشتریان

مدیران میانی به کارکنان عملیاتی در انجام کار کمک می کنند مشکلات را

مدیران عالی

 
 
نمودار 2-3- هرم واژگون
ساختار سازمان ها باید از نظر بعد فکر به صورت هرم واژگون در آید. و این به معنای آن است که مشتریان مهمتر از مدیران هستند. ایفا کنندگان نقش اصلی در این ساختار، کسانی هستند که با مشتریان تماس دارند، یعنی کارکنانی که مستقیماً به مشتریان خدمت ارائه می دهند. می توانند به سازمان و طرز تلقی مشریان درباره آن شکل دهند. همه کارفرمایان، همه مدیران، همه سرپرستان و عموم کسانی که وظایف مختلف را انجام می دهند، به این منظور وجود دارند که در نهایت مشتری را خرسند سازند. هر مقصود دیگر غیر از این، موجب آشفتگی است. هرم سازمانی در این وضعیت باید امکان گفت و شنود را به وجود آورد. در این نوع موسسات، دغدغه کارکنان، خواست مشتریان است، نه آنچه مدیران می خواهند. وظیفه مدیریت این است که در تماس خود با کارکنان، از لحاظ شخصی، خود الگوی مناسبی برای رفتار و استاندارد خدمت باشند و کیفیت رفتار و توجه به مشتری را به این طریق شکل دهندو یعنی مدیران باید الگوی نقش در ارائه خدمت با کیفیت باشند(همان منبع،ص35).
2-1-8- مدل های مفهومی کیفیت خدمات
پیاده کردن برنامه «مدیریت کیفیت استراتژیک» نیازمند شناختی روشن از کیفیت خدمات (تعریف و بینش)، انتظارات مشتریان، کیفیت ادراک شده، مقیاسهای کیفیت و عوامل عمومی تعیین کننده کیفیت می باشد. برای شناخت این موارد نیاز به مدلهای مفهومی است که مدیریت را در شناخت کاستیها و برنامه ریزی برای پیاده سازی «بهبود کیفیت استراتژیک» یاری رساند. در این ارتباط هشت مدل مفهومی مطرح شده است که ما در ادامه به تشریح چهار مدل از میان این هشت مدل که مهمتر به نظر می رسند می پردازیم. این هشت مدل عبارتند از:
1. مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات
2. مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات
3. مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی
4. مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیتهای پیشنهاد شده
5. مدل گذر خدماتی تعدیل شده
6. چهارچوب عملیاتی پردازش مشتری
7. مدل رفتاری کیفیت خدمات
8. مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات (Parasuraman et. al, 2005,p42)
2-1-9- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات
2-1-9-1- شکاف های کیفیت خدمات
در اواسط دهه 1980 پاراسورامان و زتنهال شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کردند، مدل آنها در رابطه با کیفیت خدمات بر اساس مصاحبه هایی با 12 گروه از مشتریان هدف مختلف شروع شد. این مدل تلاش می کند تا فعالیت های عمده سازمان که ادراک از کیفیت را تحت تأثیر قرار می دهند نشان دهد. بعلاوه مدل تعاملات بین این فعالیت ها را نشان داده و اتصالات بین فعالیت های سازمان یا بازاریاب را که مربوط به ارائه سطح رضایت بخش از کیفیت خدمات است را معرفی می نماید. این اتصالات به عنوان شکاف ها یا عدم تطابق ها توصیف می شوند. در این مدل پنج شکاف مورد بررسی قرار می گیرد.
شکاف 2
شکاف
شکاف
مصرف
ارائه کننده
ویژگی های
ادراکات مدیر از
شکاف 1
تحویل خدمات
ارتباطات خارجی با
شکاف 5
نیازهای
تجارب گذشته
ارتباطات دهان
خدمات مورد
خدمات

نمودار 2-4- مدل تحلیلی شکاف خدمات
2-1-9-2- شکاف مشتری :‌ تفاوت بین انتظارات و ادارکات مشتری
ادراکات مشتریان اظهار نظرهای ذهنی آنان از تجارب واقعی خدمت می باشد. نمودار بالا دو مستطیل را نشان می دهد که بیانگر انتظارات و ادراکات مشتریان است. انتظارات مشتریان استانداردها و یا نقاط مرجع برای عملکرد هستند که با تجربه خدمت مقایسه می شود و غالباً به آنچه که مشتری اعتقاد دارد که باید، یا روی خواهد داد تعبیر می شود.
در دنیای مطلوب انتظارات و ادراکات مساوی هستند. در آنجا مشتریان آنچه را که می خواستند و باید، دریافت می کنند. لیکن در عمل این عمل غالباً متمایز از هم هستند. شکاف مشتری نشان داده شده در نمودار بالا را می توان به چهار شکاف تقسیم کرد که مانع ارائه خدمات با کیفیت می شود:
شکاف ارائه کننده 1: نمی دانند که مشریان چه انتظاری دارند.
شکاف ارائه کننده 2: استانداردها و طرح های خدماتی صحیح را انتخاب نمی کنند.
شکاف ارائه کننده 3: مطابق استاندارد خدمت ارائه نمی کنند.
شکال ارائه کننده 4: عملکرد با وعده ها تطابق ندارد
2-1-9-3- شکاف ارائه کننده 1 : نمی دانند که مشتریان چه انتظاری دارند
ندانستن اینکه مشتریان چه انتظاری دارند، یکی از علل ریشهای ارائه نکردن خدمات مطابق با انتظارات مشتری است. شکاف 1 تفاوت بین انتظارات مشتری از خدمت و درک سازمان از این انتظارات را نشان می دهد. زمانی که افرادی که مسئولیت و اختیار تعیین سیستمها و اولویتها را بر عهده دارند، انتظارات خدمات مشتریان را بطور کامل درک نکرده باشند، زنجیره ای از تصمیم گیری های غلط و بد به وقوع می پیوندد، منابع به صورت غیربینه تخصیص می یابند، که نتیجه آن کیفیت ضعیف خدمات خواهد بود.
بنابراین اولین گام جهت بهبود کیفیت خدمات این است که اطلاعات صحیح درباره انتظارات مشتریان به دست آوریم. در این زمینه تحقیقات پیمایشی، گفتگو با مشتریان، سیستم شکایات، تحلیل شکاف کیفیت خدمات و… می تواند مثمر ثمر باشد.
2-1-9-4- شکاف ارائه کننده 2 : استانداردها و طرح های خدماتی صحیح را انتخاب نمی کنند
برای ارائه خدمات با کیفیت، درک درست انتظارات مشتریان لازم است اما کافی نیست. یکی دیگر از پیش نیازها، مجسم کردن طرحهای خدماتی و استانداردهای عملکردی است که این ادراکات صحیح
را منعکس سازد. یکی از مشکلات مدیران و سیاستگزاران شرکتهای خدماتی برگرداندن برداشتشان از انتظارات مشتریان به ویژگیهای کیفیت خدمات می باشد. در حقیقت شکاف 2 تفاوت بین درک سازمان از انتظارات مشتریان و توسعه استانداردها و طرحهای خدماتی مشتری گرا می باشد. این شکاف به دلایل متعددی روی می دهد. اول آنکه برخی مسئولیان تعیین استانداردها، بر این عقیده هستند که انتظارات مشتریان غیر منطقی یا غیر واقعی است. همچنین آنها ممکن است بر این عقیده باشند که به دلایل نامشابه بودن خدمات، صحبت از استانداردسازی و تعیین استاندارد، نتایج مطلوب را در پی نداشته باشد. اگرچه برخی از مفروضات در موقعیتهای معتبر است، لیکن غالباً آنها دستاویزهای هستند تا مدیران از زیر بار تعیین استانداردهای عالی ارائه خدمات شانه خالی کنند. شاید دلیل اساسی تر شکاف بین آگاهی از انتظارات مشتریان و برگرداندن این شناخت به استانداردها و طرحهای منساب، عدم وجود مدیریت یک دل یا عدم تعهد سازمانی به کیفیت خدمات باشد. بنابراین برای کاهش شکاف 2، تعهد مدیریت و وضع استانداردهای عملکرد مبتنی بر انتظارات مشتریان، ضروری می باشد.
2-1-9-5- شکاف ارائه کننده 3 : مطابق استانداردها خدمت ارائه نمی کنند
سومین شکاف بیانگر تفاوت بین استانداردهای خدماتی مشتری مدار و عملکرد واقعی کارکنان ارائه دهنده خدمات می باشد. حتی زمانی که رهنمودها و استانداردهای صحیحی برای انجام خدمات و رفتار مناسب با مشتری وجود دارد، دستیابی به کیفیت بالای خدمات قطعی نمی باشد. استانداردها باید به وسیله منابع مناسب (افراد، سیستمها، تکنولوژی) تقویت شده و همچنین باید برای اثر بخش بودن مورد حمایت قرار بگیرند. بدین معنی که ارزیابی و پاداش کارکنان باید مبتنی بر عملکرد مطابق با این استانداردها باشد.
بنابراین حتی با وجود استانداردهای صحیح و مناسب که منعکس کننده انتظارات مشتریان است، اگر شرکت حمایت لازم را به عمل نیاورد، کیفیت بالای خدمات حاصل نخواهد شد. زمانی که سطح عملکرد ارائه خدمات پایین تر از استانداردها واقع می شود، برای کاهش شکاف باید اطمینان حاصل کرد که تمامی منابع مورد نیاز برای تحقق استانداردها موجود می باشد.
تحقیقات و تجربه سازمان ها عوامل بازدارنده عمده که مانع بستن شکاف 3 می شود را شناسایی کرده اند. که برخی از آنها عبارتند از: کارکنانی که به وضوح از نقشی که آنها در سازمان ایفا می کنند آگاه نیستند، تکنولوژی نامناسب، نامناسب بودن سیستم جبران خدمات، عدم توانمند سازی کارکنان، و کار تیمی. برای بستن این شکاف باید موضوعات از طریق بین واحدی (بازاریابی و منابع انسانی) مورد توجه قرار گیرد. کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند به عنوان مشتریان سایر واحدها محسوب می شوند از این رو عملکرد این کارکنان بستگی به عملکرد واحدهای ستادی دارد. اگر کارکنان ستادی بگونه ای اثر بخش به این کارکنان خدمت ارائه کنند آنان نیز در عوض به مشتریان بیرونی به گونه ای اثر بخش خدمت ارائه خواهند کرد.
بخشی از شکاف 3 به کارکنان و بخشی دیگر به مشتریان بر می گردد. بعبارتی حتی اگر کارکنان 100 درصد در ارائه خدمات ثبات داشته باشند، تغییر پذیری رفتار مشتریان منجر به نامشابه بودن ارائه خدمات خواهد شد. در واقع اگر مشتریان به خوبی نقش خود را ایفا نکنند برای مثال اطلاعات لازم را به کارمند ندهند، اگر اسناد و مدارک را به درستی مطالعه نکنند، کیفیت خدمات با مشکل مواجه خواهد شد.
2-1-9-6- شکاف ارائه کننده 4 : عملکرد با وعده ها تطابق ندارد
شکاف چهارم نشان دهنده تفاوت بین ارائه کننده خدمت و فعالیت های ترفیعی سازمان می باشد. سازمان از طریق وعده های که به مشتریان می دهد باعث افزایش انتظارات آنها می شود بنابراین تفاوت بین خدمت


دیدگاهتان را بنویسید