دانلود پایان نامه

توانمند ساز و نتایج و همچنین بین هر مجموعه مطلع شده تا بتواند عوامل اصلی ایجاد نتایج و تعالی در سازمان خود را شناسایی نموده و بهتر بتواند مدل تعالی EFQM را در سازمان خود پیاده نماید.
پس آنچه در این زمینه مهم می نماید بهبود عملکرد ها و فعالیت های درون شهرداری تهران جهت ارائه بهتر خدمات به شهروندان محترم می باشد که می بایست مورد توجه مسئولین امر قرار گیرد. حال سؤالی که در اینجا مطرح می گردد این است که چگونه می توان مسیری را برای پیشرفت و تعالی شهرداری تهران بوجود آورد تا بتواند در عرصه جهانی و ملی به رقابت بپردازد؟ کدام دانش و آگاهی می تواند زمینه ساز تحول سازمانی و به تبع آن تحول ملی گردد؟ مدل تعالی سازمانی می تواند پاسخ گوی مناسبی به این سؤالات باشد. با توجه به نکاتی که به آنها اشاره گردید که حاکی از اهمیت روز افزون بخش برنامه ریزی و مدیریت شهری کلان شهر تهران به عنوان بخشی از سازمان های خدماتی، اجتماعی و فرهنگی جامعه ضرورت حرکت مدیریت کلان شهر تهران به سمت استفاده هر چه بیشتر از استانداردها و مدل های علمی بین المللی بیشتر نمایان می باشد در این راستا از مدل EFQM برای رسیدن به این منظور در این پژوهش استفاده شده است. از آنجا که مدل تعالی سازمان EFQM انعطاف پذیر است و ابعاد و نوع سازمان در اعتبار آن تأثیر ندارد بنابراین می توان از روش تحقیق این پژوهش برای کلیه سازمان استفاده نمود. مزایایی که در اثر استفاده از این مدل (در نتیجه بررسی روابط بین شاخص های مدل حاصل می شود) می توان برای سازمان ها بوجود آید عبارتند از( شرطان،1387):
امکان ارزیابی کمی و تعیین وضعیت موجود آن.
امکان شناسایی فرصت های بهبود، نقاط قوت و ضعف سازمان و اولویت بندی برای اجرای پروژه های بهبود و همچنین نظارت بر روند و بهبود سرعت در مسیر تعالی سازمانی .
امکان مقایسه با سایر سازمان های پیشرو در مورد هر یک از معیارها و مشخص کردن جایگاه سازمان در سطوح مختلف صنعتی، تجاری، ملی و بین المللی.
امکان یادگیری از دیگر سازمان ها از طریق به اشتراک گذاشتن تجربیات برتر.
امکان شناخت معیارهایی که بتوانمندی سازمان ها منجر می شوند که از این طریق نتایج بهتری عاید سازمان می گردد.
امکان ایجاد تعادل وتوازن میان منافع کلیه ذینفعان از جمله مشتریان، جامعه، شرکای کاری، سهامداران، مالکان، قانونگذاران و….
امکان تشخیص رویکردهایی که برای راهبری سازمان می تواند مفید باشد.
اهداف تحقیق
این تحقیق درصدد بوده تا با بررسی روابط درونی بین مؤلفه های معیارهای توانمند ساز و معیارهای نتایج مدل تعالی سازمانی EFQM سعی در شناسایی مهمترین عوامل مؤثر بر ایجاد این روابط و ارائه مدلی جهت درک بهتر، و نشان دادن عنصرهای حیاتی در مدل تعالی EFQM می باشد، تا مدیران بعد از شناسایی عوامل مؤثر، به طریق بهتر و مؤثرتری بتوانند از مدل EFQM استفاده نموده و در جهت رفع نیازها و بهبود کیفیت خدمات خود، مدل تعالی EFQM را پیاده سازی نماید.
سؤال اصلی پژوهش که در این تحقیق بررسی می شود عبارت است از:
آیا رابطه معنی داری بین توانمندسازها و نتایج در مدل تعالی EFQM وجود دارد؟
البته سؤالات ذیل نیز در دل تحقیق نهفته است.
آیا هرگونه همبستگی بین معیارهای توانمندساز و نتایج وجود دارد؟
در مجموعه معیارهای توانمندساز کدامیک بیشترین اثر را در ایجاد یک رابطه قابل توجه بین توانمندسازها و نتایج دارد؟
در مجموعه معیارهای نتایج کدامیک بیشترین اثر را در ایجاد یک رابطه قابل توجه بین توانمندسازها و نتایج دارد؟
1-5- فرضیه های تحقیق
چون عملکرد شهرداری تهران از دیدگاه مدل تعالی سازمانی EFQM، شامل معیارهای توانمندساز: رهبری، خط مشی واستراتژی های کارکنان، منابع و مشارکت ها و فرآیند ها می باشد و ما در پی بررسی وجود یا عدم وجود رابطه آنها با معیارهای نتایج: نتایج کلیدی عملکرد، نتایج جامعه، نتایج مشتری و نتایج کارکنان هستیم؛ لذا فرضیات فرعی زیر مطرح می گردد:
بین رهبری و کارکنان( افراد) رابطه مثبت وجود دارد.
بین رهبری و منابع- شراکت ها رابطه مثبت وجود دارد.
بین رهبری و فرآیندها رابطه مثبت وجود دارد.

 
 
بین فرآیندها و خط مشی- استراتژی رابطه مثبت وجود دارد.
بین فرآیندها و کارکنان رابطه مثبت وجود دارد.
بین فرآیندها و منابع- شراکت ها رابطه مثبت وجود دارد.
بین کارکنان و خط مشی- استراتژی رابطه مثبت وجود دارد.
بین کارکنان و نتایج کارکنان رابطه مثبت وجود دارد
بین خط مشی- استراتژی و منابع- شراکت ها رابطه مثبت وجود دارد.
بین خط مشی- استراتژی و نتایج مشتری رابطه مثبت وجود دارد.
بین منابع- شراکت ها و نتایج جامعه رابطه مثبت وجود دارد.
بین نتایج کارکنان و نتایج مشتری رابطه مثبت وجود دارد.
بین نتایج کارکنان و نتایج کلیدی عملکرد رابطه مثبت وجود دارد.
بین نتایج مشتری و نتایج جامعه رابطه مثبت وجود دارد.
بین نتایج مشتری و نتایج کلیدی عملکرد رابطه مثبت وجود دارد.
بین نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد رابطه مثبت وجود دارد.
1-6- تعریف مفهومی متغیرها
جایزه کیفیت اروپا (EFQM)، 9 معیار به قرار زیر دارد که 5 معیار اول آن تحت عنوان شاخص های توانمند ساز بوده و از 4 معیار بعدی تحت عنوان شاخص های نتایج یاد شده است ( نجمی و حسینی، 1389):
رهبری، 2- خط مشی و استراتژی، 3- مدیریت کارکنان، 4- منابع، 5- فرآیندها، 6- نتایج مشتری،
7- نتایج کارکنان،8- نتایج جامعه، 9- نتایج کلیدی عملکرد.
حال به تعریف هر یک از این معیارها که متغیرهای اصلی تحقیق ما است پرداخته می شود.
رهبری1
رهبران متعالی چشم انداز و مأموریت سازمان را تدوین و زمینه دستیابی به آنها را تسهیل می کنند. آنها ارزش ها و سیستم هایی را که برای دستیابی به موفقیت های پایدار سازمان مورد نیازند ایجاد کرده و آنها را با اعمال و رفتارهای مناسب خود اجرا می کنند. در دوره های تغییر و تحول سازمان، آنها ثبات در مقاصد را حفظ می کنند، هرجا که لازم باشد، این رهبران قادر به تغییر جهت گیری سازمان و ترغیب کارکنان به پیروی از آنها هستند(نجمی و حسینی،1387).
خط مشی و استراتژی2


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

سازمان های متعالی مأموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی متمرکز بر منافع ذینفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می کنند، به اجرا در می آورند. خط مشی ها، اهداف و فرآیندها به منظور تحقق استراتژی ها تدوین و جاری می شوند.
کارکنان3
سازمان های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی اداره کرده، توسعه بخشیده و از آن بهره می گیرند.
…………………………..
1-Leadership 2-Policy and Strategy 3-People (Employees)
آنها عدالت و برابری را ترویج کرده، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنها تفویض اختیار می کنند. این سازمان ها به گونه ای به کارکنان خود توجه کرده، ارتباط برقرار ساخته و آنها را مورد تشویق و تقدیر قرار می دهند که در آنها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانششان در جهت منافع سازمانی ایجاد شود(امیری و سکاکی،1387).
شراکت ها و منابع1
سازمان های متعالی، مشارکت ها و همکاری های تجاری بیرونی، تأمین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی، اجرای اثر بخشی فرآیندهایشان برنامه ریزی و مدیریت می کنند
( امیری و سکاکی،1387).
فرآیندها2
سازمان های متعالی فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی نموده، مدیریت کرده و بهبود می بخشند (امیری و سکاکی،1387).
نتایج مشتری3
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند که خود شامل 2 شاخص فرعی دیگر با عنوان شاخص های برداشتی و شاخص های عملکردی است (امیری و سکاکی،1387).
…………………………
1-Partnerships and Resources 2-Processes 3-Customer Results
نتایج کارکنان1
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند. زیر معیارهای نتایج کارکنان عبارتند از(نجمی و حسینی،1387):
شاخص های برداشتی
شاخص های عملکردی
نتایج جامعه2
سازمان های سرآمد به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط با جامعه را اندازه گیری نموده و به آنها دست می یابند.
زیر معیارهای معیار نتایج جامعه شامل دو شاخص برداشتی و عملکردی می باشد(نجمی و حسینی، 1387).
نتایج کلیدی عملکرد3
سازمان های سرآمد به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط با اجزای اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری نموده و به آنها دست می یابند. نتایج کلیدی عملکرد شامل دو شاخص اصلی تحت عنوان دستاوردهای کلیدی عملکرد و شاخص های کلیدی عملکرد می شود (نجمی و حسینی،1387). معیار نتایج کلیدی نشان می دهد که سازمان های متعالی در ارتباط با جاری سازی موفق استراتژی ها و خط مشی های پشتیبان و همچنین در اجرای سامانه ها و فرآیندها در جهت پاسخگویی به نیازها و انتظارات ذی نفعان کلیدی به چه دستاوردها و نتایجی(مالی و غیرمالی) دست یافته اند. آنها به منظور تحقق اهداف و بهبود دستاوردهای کلیدی استراتژیک، شاخص های کلیدی عملکرد(مالی و غیرمالی) مرتبط با رویکردها و فرآیندها و همچنین دستاوردهای کلیدی استراتژیک را در دوره های زمانی متناسب اندازه گیری و تحلیل می کند.
…………………………
1-People (Employees) Results 2-Society Results 3-Key Performance Results
در اینجا مشخص می گردد که سازمان در ارتباط با عملکرد برنامه ریزی شده خود، چه نتایجی بدست می آورد، هر چندکه توانمندسازها نتایج را ایجاد می کنند، اما نتایج نیز ارتقا بخش و رشد دهنده توانمندسازها خواهد بود و این ارتباط یادآور همان منطق معروف دمینگ است که رابطه مستمر برنامه ریزی، عمل، آزمون و اقدام PDCA را نشان می دهد( گرامی و نور علیزاد، 1388).
فصل دوم
( ادبیات موضوع)
2-1- مقدمه
امروزه بسیاری از سازمان های ایرانی نیاز به یک خودارزیابی منظم و نظام مندی را که پروژه های بهبود بر اساس آنها انجام می شود درک نموده اند. و همچنین متوجه شده اند که تشخیص به موقع(آنی) و مدیریت تغییر یک مزیت رقابتی به حساب می آید. پروژه های بهبود به سازمان ها برای دستیابی به سطح بالایی از تعالی کمک می کند. فرآیند خودارزیابی به طور واضح نقاط قوت و بهبودهای بالقوه سازمان را شناسایی و مشخص می کند( نجمی و حسینی،1389). به عنوان مثال، از کتابچه با موضوع معیارهای جایزه کیفیت از قبیل جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج (MBNQA) و یا جایزه کیفیت اروپا، می توان به عنوان یک ابزار در نظر گرفته شود. این ابزار را می توان در درون خود ارزیابی استفاده نمود که یک تکنیک حمایتی از ارزش های اصلی متفاوتی است(Wiklund و همکاران، 2003). مدلEFQM یک تکنیک عام برای مدیریت کیفیت بوده که در همه انواع سازمان ها به عنوان یک چارچوب چند بعدی استفاده می شود. یکی از مثبت ترین جنبه های مدل EFQM استفاده از خود ارزیابی است( Tutuncu, and Kucukusta، 2009).
هدف اصلی از بکار بردن مدل EFQM دستیابی به تعداد مشخصی از امتیازات ارزیابی نیست بلکه برای دانستن نقطه قوت و پتانسیل خود و همچنین استنتاج پیامدهای ناشی ازاین دانش برای سازمان در دستیابی به تعالی می باشد( Vogt،2001). محققان بسیاری وجود دارند که از مدل تعالی EFQM به منزله یک چارچوب مناسب برای هدایت پیاده سازی سیستماتیک TQM استفاده کرده اند به مانند(اسکلیدسن و کانجی(1998)، وستلند(2001)،کاوو مورا و همکاران (2006).
به منظور دستیابی به تعالی، شرکت ها نیازدارند تا از تأثیر معیارها بر یکدیگر و همچنین تجزیه و تحلیل روابط بین توانمند سازها و نتایج آگاهی داشته باش
ند. از آنجا که مدل تعالی EFQM روابط را به طور واضح نشان نمی دهد شرکت ها نمی توانند تجزیه و تحلیل اثرات طرح را بر روی معیارها بعد از پیاده سازی خودارزیابی و شناسایی مناطقی که باید بهبود یابند را، به طور دقیق انجام دهند. درک روابط بین معیارها این امکان را به شرکت ها می دهد که اثرات پروژه ها برروی معیارهای مدل را تجزیه و تحلیل نموده و ابزار دقیق تری را برای بهبود در حالی که مشغول برنامه ریزی و تعیین اهداف آینده مسیر تعالی منابع انسانی هستند اتخاذ نمایند (Asghari Zadeh et al،2011).
2-2 بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق( پایه های نظری تحقیق)
روش های سرآمدی یا تعالی سازمان
برای بحث درباره مدل های تعالی ابتدا آشنایی نسبی نسبت به مباحث کیفیت و کنترل کیفیت جامع داشته باشیم. برای این منظور ابتدا در مقدمه ای به مفاهیم مربوط به کیفیت و مدل های جوایز کیفیت می پردازیم.
2-2- کیفیت
2-2-1- تعریف کیفیت
کیفیت1 واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه تعاریف سازگاری کالا یا خدمات با نیازها و انتظارات مشتریان است. به عبارت دیگر کیفیت وقتی بدست می آید که تولید یا خدمت، انتظارات مشتری(اعم از داخلی و خارجی) را برآورده سازد.کیفیت از مشتری شروع شده و هرگونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد. بنابراین باید نظر مشتریان را جویا و از نیازهای آنان بخوبی آگاه شد و تولید و خدمت را منطبق با آن نیازها ارائه کرد(ریاحی،1383).

……………………………..
1-Quality
کیفیت در سازمان جهانی هرگز یک چیز تجملاتی نبوده است و این سازمان ها همواره به دنبال تعریف کاربردی بوده اند و تلاش کرده اند آن را از تصورات ذهنی خارج کنند.
امروزه کیفیت به مفهوم انطباق با نیازمندی ها است، اما با این نکته که اندازه گیری آن امکان پذیر باشد، کیفیت از مفهوم محصول گرا به خدمت گرا تحول یافته است و دیگر یک معقوله صرفاً مهندسی نیست و تمامی پرسنل سازمان را با هر وظیفه و مسئولیت پوشش می دهد. روند الزامات ایجاد شده در بازار به سمتی است که سازمان می خواهد تعریف خود را از کیفیت روز به روز فراتر ببرد، سطح رقابت در بازار، خواسته و انتظارات مشتریان را تغییر داده و در نتیجه کیفیت یک مفهوم پویا به خود گرفته است.
به گفته جوران کیفیت تنها واژه ای است که در دو دهه گذشته مفهوم آن به شدت تغییر یافته ولی خود واژه ثابت مانده است( شرطان،1388).
از کیفیت تعابیر گوناگونی صورت پذیرفته است مانند تطابق با مشخصه ها و تناسب برای اهداف و یا کاربرد تولید بدون عیب، درست انجام دادن کارها در اولین بار و در تمامی مراحل، رضایت مشتری و مناسب برای استفاده(ریاحی،1383).
آخرین تعریف کیفیت بر اساس استاندارد9000:2000ISO، کیفیت را میزان نیل به رضایت مشتری از طریق تأمین نیازها و انتظارات وی در قالب یک محیط سازمانی متعهد به افزایش مستمر کارایی و اثر بخشی بیان کرده است.
استاندارد صنعتی ژاپن 1981-8101 JISZ کیفیت را مجموع مشخصه ها یا عملکردهایی می داند که روشن می سازد تولید یا فرصت کابرد معین خود را دارد یا نه.
دمینگ کیفیت را با میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند.
جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، معنای دیگر این عبارت آن است که استفاده از کالا یا خدمات باید بتواند نیاز یا خواست خود را از آن کالا یا خدمت برآورده سازد.
فیلیپ کرازبی کیفیت را این گونه تعریف می کند: کیفیت عبارت است از کار بی نقص یا خرابی صفر، از نظر او کیفیت رایگان است و با تغییر تفکر مدیریت ارشد، کیفیت بهبود می یابد.کرازبی کیفیت را مطابقت یک خدمت یا محصول با الزامات از پیش تعیین شده تعریف کرده است.
2-2-2- مدیریت کیفیت جامع
از سال 1980 تا کنون مدیریت کیفیت جامع رایج ترین و شایع ترین عبارتی است که د


دیدگاهتان را بنویسید