پیاده‌سازی CRM

 

با پیاده‌سازی یک راهبُرد سی.آر.ام سازمان‌ها می‌توانند برنامه‌های فروش، بازاریابی و سرویس‌دهی روی تمام نقاط تماس لمس مشتری را بهبود بخشند.

توجه : اصطلاح “نقاط لمس” در سی.آر.ام برای اشاره به راه‌های مختلف تعامل شرکت‌ها و مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد.

نقاط تماس مشتری عبارت‌اند از:

۱- فرد به فرد

۲- تلفن و فکس

۳- شبکه وب

۴- پست مستقیم

۵- پست الکترونیکی

در واقع سی.آر.ام نیاز به یک دید همه‌جانبه ( ٣۶٠ درجه) به تعاملات نقاط تماس مشتری، رفتارهای خرید، عملکردها و علاقه‌مندی مشتریان دارد.

 

 

۲-۶-۱- هزینه و مکان

در سال ١٩٩٩ ، کپ گمینی (Cap Gemini) و آی.دی.سی سروی (IDC Survey) ، بدین نتیجه رسیدند که میانگین مجموع سرمایه‌گذاری‌ها در سی.آر.ام که توسط شرکت‌های اروپا و آمریکائی انجام شده است ۳.۱ میلیون دلار بوده است. بیش از ۶٩ درصد شرکت‌ها کمتر از ۵ میلیون دلار و بیش از ٣ درصد شرکت‌ها بالای ١٠ میلیون دلار هزینه کرده‌اند. هزینه پیاده‌سازی یک سیستم سی.آر.ام به سادگی ، دو برابر هزینه پیاده‌سازی ای.آر.پی می‌باشد. میانگین زمان پیاده‌سازی برای یک سیستم ای.آر.پی، ٢٣ ماه و هزینه مالکیت در دو سال اول از۴/  درصد تا ۱.۱ درصد درآمد شرکت می‌باشد.

۲-۶-۲-عوامل مهم در پیاده‌سازی

نرخ تقریبی شکست ٧٠ درصدی در پیاده‌سازی سی.آر.ام حاکی است که هنگام پیاده‌سازی سیستم سی.آر.ام موانع زیادی وجود دارد. انتخاب محصول، اگرچه فقط تکه‌ای از جدول پیاده‌سازی است، ولی عامل اصلی و حیاتی می‌باشد. یک پروژه سی.آر.ام موفق باید بدون لطمه زدن به بهره‌وری، به اهداف اصلی سازمان بپردازد. در زیر فهرستی از عناصر بسیار مهم و حیاتی که باید هنگام پیاده‌سازی سی.آر.ام در نظر گرفته شود،آمده است :

١) بازنگری فرآیند

برخی سازمان‌ها قبل از فهم کامل چگونگی فروش و سرویس‌دهی به مشتری، گام‌های بلندی به سوی تکنولوژی بر می‌دارند درحالی‌که برای بررسی فرآیندهای جاری و ارزیابی نقاط ضعف و تعیین اینکه چگونه تکنولوژی می‌تواند این تغییرات را حمایت و پشتیبانی کند، زمان، لازم است. بدون شناسایی و مشخص کردن نقاط ضعف فرآیندهای اولیه، سازمان‌ها فقط به سرعت کارشان را به صورت ناکارا و غیر مؤثر انجام می‌دهند و نتیجه‌ای نخواهند گرفت.

۲) درگیری استفاده‌کنندگان

هنگامی که اقدام به اجرای سی.آر.ام می‌کنید، در واقع یک فرآیند جدید را پیاده‌سازی نمی‌کنید بلکه یک فرآیند قدیمی را تعویض می‌کنید. کارکنانی که تا امروز کار خود را با فرآیند قدیمی انجام داده‌اند باید برای یادگیری روش جدید انجام کار، عملکرد پروژه را بدانند و آموزش ببینند.

٣) سرمایه و بودجه کافی

در سال گذشته به طور متوسط، سی.آر.ام به ازای هر مصرف‌کننده برای سخت‌افزار، نرم‌افزار، سفارش، آموزش و پشتیبانی بالغ بر ١٠٠٠٠ دلار هزینه در برداشته است. کسانی که بهترین نتایج را به دست آوردند بیش از ١٨٠٠٠ دلار خرج کرده‌اند.

۴) در نظر گرفتن یک رویکرد گام به گام

اغلب پروژه‌های سی.آر.ام موفق، یک برنامه راهبُردی درازمدت دارند که آن را به مراحل قابل‌کنترل می‌شکنند. این رویکرد گام به گام اجازه می‌دهد تا استفاده‌کنندگان با یک سری ویژگی‌های جدید آشنا شوند و به طور شگفت‌انگیزی اعتقادشان به سی.آر.ام و میزان بهره‌وری افزایش یابد.

۵) جلب حمایت مدیریت سطح بالا

سی.آر.ام همه بخش‌های یک سازمان را قطع می‌کند لذا نیاز به حمایت اجرایی ارشد برای از بین بردن موانع داخلی دارید تا بتوانید پیشرفت واقعی داشته باشید.

۶) انجام یک اجرای آزمایشی

برای کم کردن اتفاق‌های غیرمترقبه و پیش‌بینی‌نشده هنگامی که عملاً به سوی تولید آینه‌اید، توصیه می‌شود یک اجرای آزمایشی و مقدماتی داشته باشید و زمان کافی برای اجرای چنین آزمایشی را از ابتدا در نظر بگیرید.

٧) کنترل فروشنده‌ها

از آنجا که در قسمتی از موفقیت پروژه‌تان به فروشنده، وابسته و متکی هستید مطمئن شوید که اعتقاد آن‌ها به اهداف نهایی شما با انتظارتان مطابقت دارد.

٨)آموزش شایسته کارکنان

کارکنان آموزش‌دیده کلید موفقیت پروژه هستند و بهتر است که چند روز را صرف آموزش کارکنان برای استفاده از سیستم جدیدتان نمایید.

٩) جلب حمایت کافی

همیشه مطمئن شوید که همه می‌توانند در موقع نیاز کمک کنند، چون در بسیاری مواقع نیاز به حمایت و پشتیبانی ٢۴ ساعته و ٧ روز هفته خواهد بود.

١٠ ) کارکنان کافی

به منظور دستیابی به موفقیت نیاز دارید که مطمئن شوید به اندازه کافی کارکنان در اختیاردارید.

١١ ) کمک گرفتن از خبره‌ها

در مسائلی که وارد نیستید از کسانی که کارکشته هستند، کمک‌های حرفه‌ای بگیرید و لیستی از مشاوران و فروشندگان سی.آر.ام تهیه کنید.

دسته بندی : علمی