تعریف کیفیت بر اساس محصول :

تعاریف ارائه شده از این دید نشون دهنده اون هستش که اختلاف در کیفیت نتیجه اختلاف در کیفیت بعضی از صفات و مشخصه های مورد انتظاره . کیفیت یه سری از صفاته که در ویژگیای هر واحد محصول جای گرفته .

۲-۳-۲٫تعریف کیفیت بر اساس مصرف کننده :

کیفیت یعنی توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها ، یعنی در موشکافی پایانی یه بازار ، کیفیت یه محصول بستگی به این داره که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده رو خوب برآورده ساخته باشه.

موشکافی

بر این اساس کیفیت به معنی مناسب بودن واسه استفاده هم تعریف شده .

۲-۳-۳٫تعریف کیفیت بر اساس تولید :

بعضی از تعاریف یکی بودن با چیزای مهم رو به معنی کیفیت می دونن و بعضی هم کیفیت رو حدی که یه محصول مشخص با طراحی یا مشخصات اون محصول یکی بودن داره می دونن.

۲-۳-۴٫تعریف کیفیت بر اساس ارزش :

از این دید کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یه مشتری خاص که این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش اون محصول  ، در بعضی منابع گفته شده که  کیفیت یعنی درجه تعالی تو یه قیمت قابل قبول و کنترل تغییرات تو یه سطح هزینه قابل قبول(رییسی و همکاران،۱۳۸۸).

۲-۴٫ کیفیت ، غذای سحر آمیز  ! ! !

یه غذای سحر آمیز هست که به همه مشتریان لذت میده ! روحیه کارکنان رو بالا می بره  و در عین حال کارفرمایان رو خوشحال می کنه ، مهمتر اینکه همه اونا مجانیه .

روحیه

وقتی این غذای سحر آمیز این قدر مؤثره ، به چه دلیل همه ازش استفاده نمی کنن؟

با این همه تلاش که واسه پختن این غذا به عمل میاد خیلی از مردم شروع خوبی واسه گرفتن اون  ندارن و یا اینکه از نیمه راه برمی گردن . خیلیا هم به درون اون  می افتن  بدون اینکه تصور روشنی از  چگونگی استفاده اون داشته باشن.

بعضیا به تقلید از بقیه عمل میکنن و در آخرً به این نتیجه می رسن که این به درد اونا  نمی خورد . بعضیا از راه تلاش و خطا استفاده می کنن و در آخر به این نتیجه می رسن که تموم اونا خطا بوده .

موارد زیر یافته های تحقیقات انجام شده :

  • کیفیت ضعیف هزینه ای به اندازه ۲۰ درصد هزینه ملی رو شامل می شه.
  • یه کارخانه نمونه ۲۰ تا ۲۵ درصد بودجه عملیاتی خود رو صرف پیدا کردن و اصلاح اشتباهات می کنه.
  • به ازای هر یک نفر که شکایت و نارضایتی خود رو به بقیه منتقل می کنه حدود ۲۵ تا ۳۰ نفر وجود دارن که به طرف رقبای شما کشیده شده و شکایت می کنن.
  • هر مشتری ناراضی ماجرای خود رو در آخرً برای۱۱- ۹ نفر تعریف می کنه در حالیکه یه مشتری راضی موضوع رضایت خود رو فقط به ۵ -۳  نفر میگه .
  • ۸۰ درصد مشتریان اجناس خراب رو واسه تعویض یا پس گرفتن پول عودت میدن.
  • ۵۶ درصد مشتریان از مغازه ای که جنس خراب خریده ان دوبارهً خرید نمی کنن.
  • ۴۹ درصد مشتریان به بقیه خواهند گفت که جنس خراب رو از کدوم فروشگاه خریده ان.
  • ۷۷ درصد مشتریان ، یه فروشگاه و یا مرکز خدمات اگر خدمات ضعیف ببینن دوبارهً باز نخوان گشت .
  • ۵۴ درصد مشتریان به بقیه پیشنهاد می کنن به شرکتی که از اون خدمات ضعیف گرفتن نرن.

۱۰-  ۲۵ درصد از مشتریائی که سرویس ضعیف دریافت می کنن به دلیل اینکه احساس می کنن شکایت کردن درد سر و زحمت داره هیچ کاری نمی کنن “اینا مشتریائی هستن که بدون اینکه دلیل رو بدونیم از دست میدیم”( غفاری،۱۳۹۰)

 

۲-۵٫  پنج ویژگی مهم  در کیفیت

  • کیفیت به وسیله مشتری تعریف می شه :

 

مهمترین ویژگی کیفیت پیوند اون با مشتریه . کیفیت همون چیزیه که مشتری میگه یعنی  باید درست همون چیزی که اون می خواد به اون داده شه . پس  رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما داره.

رضایت مشتری  =  کیفیت خروجی  ( محصول یا سرویس ) +  کیفیت ورودی ( پروسه)

  • کیفیت باید هم مشتری داخلی و هم مشتری خارجی رو راضی کنه :

ما دو نوع مشتری داریم : داخلی  و خارجی. مشتریان خارجی کسائی در خارج شرکت هستن که کالا یا خدمات رو از ما دریافت می کنن و مشتریان داخلی کسائی از همکاران ما هستن که پروسه بعدی کار ما رو انجام میدن.

  • کیفیت باید در پروسه کار هم مثل محصول و خدمات باهمً اعمال شه.

کیفیت در پروسه به مواردی میگن که ما در انجام کار خود  مراعات می کنیم تا نیاز مشتریان تامین شه . کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به اون داره که مشخصات جنسا یا خدمات ما برابر با خواسته های مشتری هست یا خیر ؟ معمولاً مشتری محصولی رو بهتر می دونه که  بطور مناسب کار کرده و با خواستهش مطابقت داشته باشه. دیگه خصوصیات کیفیت یه محصول عبارتند از : بی اشکال بودن ، قابل اطمینان بودن ، قیمت منطقی و مناسب داشتن ، با دووم بودن ، خوش جلوه بودن.

کیفیت خدمات به این معنیه که خدماتی که به مشتری می دیم باید اون رو راضی کنه ، اطلاعات درست و دقیق به اون بده ، خدمات برابر برنامه اون بوده  و مطمئن باشه ، همیشه توجه خاص به ایشون داده شه .

کیفیت پروسه ، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هرسه رابطه به طور کاملً نزدیکی به همدیگه دارن و هرکدوم از دیگری تاثیر قبول می کنه . بنا براین کافی نیس که فقط در یکی از موارد فوق درجه یه باشین  . اگه بهترین تلویزیون دنیا رو تولید می کنیم ما باید مطمئن باشیم که پروسه ساخت و پروسه خدمات ما درجه یه باشه.

  • کیفیت یعنی انجام کار درست و درست :

در دفعه اول و واسه همیشه واسه تامین احتیاجات مشتریان داخلی خود و هم اینکه مشتریان خارجی  ما نیاز به داشتن استاندارد  صددرصد  درست داریم . وقتی  ما درباره رسیدن به هدف صددرصد درست  صحبت می کنیم ، منظورمون فکر کردن در مورد پروژه های بزرگ نیس . مهم اینه که ما در کارای کوچیکی که انجام می دیم هدف صددرصد درست بودن رو رعایت کنیم. هرکاری که انجام می دیم می تونه صددرصد درست باشه  هم بار اول  و هم در دفعات بعدی.

  • کیفیت یه روش زندگیه .

کیفیت چیزی نیس که ما فقط در طول یه مسابقه ، به اون بپردازیم . کیفیت باید جزیی از فرهنگ کاری یه شرکت باشه. هر کدوم از افراد یه شرکت باید نسبت به اون مسئول باشن و هر روز  روی اون کار کنن(حسینی،۱۳۸۹).

۲-۶٫ کیفیت خدمات

خدمات فرآیندی مستقله بر یه سری از فعالیتای کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه حتماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا جنسا و یا سیستمای ارائه کننده خدمات ، روی داده تا راه حلی واسه مسایل مشتریان باشه.

راه حل

امروزه  افراد در محیطی زندگی می کنن که خیلی زیاد  به طرف اقتصاد بر اساس خدمات پیش میره. در هلند بیشتر از  ۷۰ درصد مشاغل در مهارتای خدماتیه  و تقریباً دو سوم درآمد ناخالص ملی به وسیله خدمات  ایجاد می شه که از سال ۱۹۸۰ سه برابر شده این درحالیه  که استخدام در صنعت به یه سوم کاهش پیدا کرده . خدمات فقط به  خدمات بانکی ، پستی ، بیمه ای ، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شه  بلکه بیشتر کالاهایی که خریداری می کنیم مجموعی  از خدمات رو هم شامل می شن . در واقع طیف بزرگی از جنسا واسه داشتن مزیت رقابتی بر فعالیتای بر اساس خدمت تکیه دارن(صمدی،۱۳۹۰).

اقتصاد

کیفیت یه جنبه مهم واسه هر سازمان در حفظ توانایی رقابت پذیریه . در طول نیم قرن گذشته ، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه مدیریت کیفیت کامل خدمات نامیده می شه ، تکامل پیدا کرده . در سالای گذشته با پیشرفت صنایع خدماتی و رشد سهم اونا در تولید ناخالص ملی ، تلاشا واسه بهبود کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و به دنبال اون به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در بازار ، زیاد شده .

اگه به سراغ مشتریان بریم واز اونا سوال کنیم که چه کیفیتی رو میخوان یا مورد نظر اوناس جوابهای متفاوتی میدن، اونا معمولا در جواب به این سئوال می گن بهترین، اما این بهترین در پیش هر کسی چیز متفاوتیه، اگه به رفتار مردم در خریدهایشان توجه شه، مشخص می شه که اونا بهترین رو انتخاب می کنن که می تونن جفت و جور کنن،معمولاً قیمت یه عامل تعیین کننده می تونه باشه، یا کلا موارد زیادی از جمله قیمت ،کارکرد ، اقتصادی بودن،حد زیبایی، اعتبار و مناسب بودن ، در انتخاب خدمت نقش دارن. همه موارد گفته شده در بالا می تونه تصویری از کیفیت رو ترسیم کنه(غفاری،۱۳۹۰).

وقتی از واژه کیفیت استفاده می شه، معمولا خدمتی رو در نظر می گیریم که یا انتظارات ما رو برآورده   می سازه یا از اونا پیش میفته. این انتظارات بر مبنای استفاده مورد نظر ،قیمت وسایر عوامل گفته شده وقتی یه محصول از انتظارات ما پیش میفته، کیفیت اون رو مورد توجه قرار می دیم ، مثلا اگه مشتریان بخش پست از سرویس پست اسمای عادی توقع داشته باشن که نامه ای رو یه هفته ای به مقصد برسونه و بخش پست بتونه این نامه رو دو روزه بدست گیرنده برسونه ، بالاتر از انتظار مشتری عمل کرده و در اینجاس که کیفیت ایجاد می شه(سرلک،۱۳۹۰).

کیفیت رو میشه به روش زیر فرموله کرد :

کیفیت مساویه با کارکرد تقسیم بر انتظارات اگه کیفیت بزرگتر از یه باشه،مشتری هنگام به کار گیری اون خدمت احساس خوبی داره.کیفیت خدمات یه مدل طراحی شده واسه اندازه گیری درک مشتریان از کیفیت خدماته.

مشتریان انتظاراتی دارن که اگه بر آورده نشه،موجب نارضایتی اونا می شه وتنها راه حفظ رضایت مشتریان یه شرکت،داشتن عملکردی کارا در سطحی بالا ودستیابی به عملکردی در سطح بهینه س.

الان شرکتای بسیاری هستن که هر ساله بعضیا از مشتریان خود رو از دست میدن،اما اونا بیشتر نمی دانندکه مشتریان خود رو کجا،چه موقع وچرا از دست میدن ویا هزینه ای که این ریزش مشتری در اندازه منافع وسود حاصل از ارائه خدمت به وسیله شرکت داره ، چقدر س.

تحقیقات در مورد دلایل قطع رابطه مشتریان با بعضی از شرکتای خدماتی، نشون میده :

– ۳ درصد از مشتریان بدون دلیل با شرکت خدماتی خود قطع رابطه می کنن.

– ۵ درصد با بقیه شرکتای خدماتی رابطه می گیرن.

– ۹درصد یه جور شرکت خدماتی اول رو به دلایل رقابتی،ترک می کنن.

– ۱۴ درصد به دلیل نارضایتی از محصول به شرکت خدماتی دیگه مراجعه می کنن.

– ۶۸ درصد یه جور حالت بی تفاوتی از طرف مالک، مدیران یا بعضی از کارکنان شرکت ، احساس می کنن(رییسی و همکاران،۱۳۸۸).

 

 

۲-۷٫ تئوری شکاف خدمات :

هزینه جذب مشتریان جدید، شش برابر حفظ مشتریان قدیمیه، به صورت میانگین وفاداری مشتری ارزش ده برابر خرید یه بار یه مشتری جدید رو داره. ضرب المثلی قدیمی در صنایع خدمات میگه : اگه مشتریان از خدمات خشنود باشن، به سه تا پنج  نفر خواهند گفت واگر از خدمت خشنود نباشن ،اون رو به ۱۱ -۹ نفر خواهند گفت،این مورد سرعت انتشار خبرهای خوب و بدرا در مورد یه شرکت نشون   میده(حسینی،۱۳۸۹).

اگه شرکت به خواسته های مشتریان گوش دهندوآنها رو جمع آوری کرده وطبق خواسته مشتری خدمات رو ارائه بدن ،فرصت مناسبی واسه بررسی و اصلاح خدمات عرضه شده بدست میارن.دلیل اصلی واسه ریزش مشتری و از دست دادن مشتری که در بالا گفته شد، نبود رضایت مشتریان از خدمات دریافتیه، اما باید اینجا مشخص شودکه دلیل نبود رضایت مشتریان چه چیزیه، تحقیقاتی که در این مورد انجام گرفته،نتیجه اون تئوری شکاف خدماته. در کل شکافی که منتهی به نبود رضایت مشتریان می شه، شکافیه بین انتظارات مشتریان از یه خدمت دریافت شده به وسیله مشتری یا خدمت واقعی ارائه شده به وسیله یه شرکت یا سازمانه، اما معمولا ریشه نبود رضایت می تونه به یکی از پنج شکاف زیر بر شه:

۱- شکاف اول : اختلاف بین انتظارات مشتری و ادراکات و انتظارات مدیریت

۲- شکاف دوم : اختلاف بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتریان و مشخصات کیفیت خدمت

۳- شکاف سوم : اختلاف بین مشخصات کیفیت خدمت وتوزیع خدمت

۴- شکاف چهارم : اختلاف بین پخش خدمت وروابط خارجی با مشتریان

۵- شکاف پنجم : اختلاف بین انتظارات مشتریان وخدمت دریافت شده

الگوی شکاف ،کیفیت خدمات رو به عنوان یه کارکرد شکاف بین انتظارات مشتریان و درک وبرداشت اونا از خدمات واقعی که به وسیله سازمان ارائه می شه، تعریف می کنه(حسینی،۱۳۸۹).

۲-۸٫ فضای کیفیت خدمات

هر چیزی که می خواد به وجود بیاد، باید در اول محیطی که می خواد به وجود بیاد آمادگی کامل داشته باشه بخاطر این واسه ایجاد کیفیت خدمات هم باید محیط دور و بر سرویس دهی این آمادگی رو داشته باشه.این فضا ومحیط شامل زنجیره ای از اعمال ،رفتارها وروش هاست که با اقدام مدیریت شروع شده و به درک کارمند از محیط کیفیت خدمات منجر می شه و به رفتار اون میرسه،این رفتار کارمند نسبت به مشتریه که برداشت مشتری از کیفیت خدمات رو شکل میده.اداره فضای کیفیت خدمات کار ساده ای نیس،چون اینجور فضایی یه سری از هدف هاست که بامعجزه به وجود نمیاد(جانعلی زاده قزوینی،۱۳۹۲).

واسه قرار گرفتن عوامل کیفی در خدمات هم باید این فضا رو درست کرد چون یکی از اصول قرار گرفتن اون، کار تیمیه ،یعنی باید کلیه کارکنان،کارشناسان،مدیران و مشتریان در محیطی باشن که این ویژگیای زیر رو داشته باشه :

۱-نشون دادن علاقه به مشتری:

در باجه پستی مسئول باید طوری رفتار کندکه مشتری بفهمه که واسه اون ارزش قایل می شن ومتصدی باید جوری رفتار کنه که مشتری احساس کنه که در نظر اون مهمه.

۲-به کارکنانی که خدمت ارائه میدن علاقه نشون بدن:

این کار باید به وسیله مدیران انجام گیرد.نشون دادن علاقه به مشتری یعنی توجه وبهره گیری از باز خورد مشتری درباره کیفیت خدمات ونشان دادن علاقه به کارکنانی که خدمت میدن، یعنی اداره و سرپرستی کیفیت خدمات(حسینی،۱۳۸۹) .

 

۲- ۹٫ مشکلات بهبود کیفیت خدمات

در سرویس دهی به مشتریان مشکلاتی بروز می کنن :

  • از دست دادن توانایی رؤیت

تحقیقات نشون می دهدکه درهر لحظه زمانی۲۵ درصداز مشتریائی که از خدمات ناراضی هستن خرید مجددشان رو به طور کاملً متوقف میسازن با این حال تنها  ۴ درصد از اونا از سازمان شکایت می کنن. این موضوع مسئولیت سرویس دهندگان رو واسه شناخت فعالانه مسایل کیفیت خطیرتر می سازه .

  • مشکلات در تخصیص مسئولیت خاص

تجربه  مشتریان درباره کیفیت خدمات از مراحل جور واجور ارائه خدمت اثر قبول می کنه ، به هر حال مشکله که مسایل کیفیت رو به مرحله خاصی از ارائه خدمت مربوط کنیم .

۳-چیزای مهم وقتی واسه بهبود کیفیت خدمات

بیشتر حل مسایل کیفیت خدمات نیازمند تلاش فراوون تو یه دوره وقتی بلند مدته چون که کیفیت خدمات بیشتر وابسته به افراده تا سیستم و روش ها ، تغییر نگرشا و اعتقادات نسبت به تغییر روش ها زمان طولانی تری رو می خواد . بنا براین مدیران در دقیق شدن و فوکوس کردن بر موضوع و حل علل     ریشه ای نواقص کیفیت خدمات ، با مشکل مواجه هستن.

۴-نامشخص بودن ارائه

کنترل کیفیت و ارائه خدمت به وسیله آدما به دلیل وجود غیر قابل پیش بینی بودن افراد مشکله . عنصر انسانی هم شامل مشتریان و هم شامل کارکنان جلو باجه در سازمانای خدماتیه(حسینی،۱۳۸۹).

 

 

۲-۱۰٫عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات

انتظارات مشتری یه بعدی نیس بلکه به یه سری از خدمات بستگی داره.موارد بسیار مهم در این مورد عبارتند از :

  • توانایی اعتماد :

اندازه بی ترتیبی سرویس و جلب اعتماد از راه وفای به عهد.

  • اندازه پاسخگویی و جوابگو بودن :

احساس مسئولیت کردن و سرعت  و انعطاف در مقابل نیاز مشتری داشتن.

  • درجه اطمینان بخشی و تضمین خدمات :

عمل به تعهدات و ایجاد جو اطمینان مثل قرار گرفتن تیمهای سیار خدماتی.

  • تفاهم و درک داشتن :

همدلی در حد توان و توجه داشتن به ویژگیهای فردی مشتری.

  • محسوس بودن :

امکانات فیزیکی و کادر انسانی و وضع ظاهری کارکنان و لوازم.

  • سهولت دسترسی به خدمات :

گوش به زنگ بودن،تحویل سریع تر از موعد اعلام شده و ایجاد و تعاونیای محلی واسه دسترسی ساده.

  • ارتباطات :

شنیدن صداهای جور واجور مشتری با خلاقیت و شعور هنری.

  • صلاحیت :

اهلیت و لیاقت داشتن

 

  • تواضع و ادب :

فروتنی در رفتار و داشتن برخورد گرم

۱۰-اعتبار داشتن و قابل قبول بودن :

کمتر از توان قول دادن و بیشتر از قول عمل کردن.

۱۱- رقبا :

رقبا هم عامل موثر مهمی بر رضایت مشتری هستن.طوری که امروزه روشای رقابتی باز آفرینی شده وما باید ضمن تعیین ارزشای مورد توجه مشتری، اندازه توان خود و رقبا رو در تحقق این ارزشا برآورد کرد و وضعیت خود رو نسبت به رقبا تعیین کرده طوری که جلوتر یا عقب بودن از رقبا در هر کدوم از بخشای ارزشی بطور کامل اندازه گیری شه و حریف کسیه که اجناس و خدمات مشابه ما رو ارائه میده. پس شناخت اون در موشکافی رفتار اون از همه جهات مهمه و هیچ چیزی واسه مشتری، بهتر از این نیس که تو یه محیط رقابتی پذیرای اون باشیم .

۱۲-ساختار سازمانی

ساختار سازمانای مشتری گرا،دور محور تامین نیاز مشتریه ، بنابر این بر مبنای روند طراحی ارزشی، طوری طراحی می شن که به طور موازی عرضه به موقع نرم افزارها و سخت افزارهای سازمان رو تامین کرده و ماموریت سازمان به سهولت تحقق یابد و تغییرات ساختاری و سازمانی به شکلی انجام شه که صدای مشتری در تموم سطوح سازمانی شنیده شه و تنها ساختارای فرایندی هستن که ظرفیت انجام این کار رو دارن. ویژگیا و علایم یه ساختار اینه که ببینیم چه مقدار از فعالیتای سازمانی هم جهت با جذب مشتری و تامین نیازای اونه(صمدی،۱۳۹۰).

 

 

۲-۱۱٫ اهمیت کیفیت در سرویس دهی به مشتریان

در این بخش  به عوامل و عللی که باعث می شه تا شرکتا در جهت سرویس دهی با کیفیت به مشتریان کوشا  باشن ، پرداخته می شه. مشتریان راضی منبع سود شرکتا هستن.شرکتا و سازمانایی که  نمی تونن مشتریان رو راضی نگه دارن ، در دراز مدت در بازار نمی مونن ، عرضه  خدمات با کیفیت برتر و ارائه اون به مشتریان در سطح عالی و بالاتر از سطح انتظارات اونا به طور دائمی موجب ایجاد مزیتایی واسه سازمان می شه که میشه در این مورد به موارد زیر اشاره کرد :

  • نبود توجه به کیفیت تولیدات و سرویس دهی به مشتریان ممکنه هنگام ورود رقبا به بازار واسه اونا مشکلات بزرگی بسازه.
  • شرکتایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارن ، اهمیت حفظ یه مشتری رو در ماورای هر خرید در نظر می گیرن.اونا مشتریان رو داراییای با ارزشی می دونن و از تموم کارکنان خود         میخوان که واسه راضی نگه داشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار موندن مشتریان هر کاری بکنن.
  • امروزه خیلی از اجناس و خدمات بطور زیادی مثل همدیگه شدن، حال اگه محصول یا خدمتی تولیدی ما به طور کامل مثل بقیه اجناس و خدمات رقبا باشه،چیجوری میشه مشتریان رو راضی کرد که محصول تولیدی ما رو انتخاب کنن. صاحب نظران فکر می کنند که شکل های جور واجور اجناس بسیار ساده رو میشه با در نظر گرفتن کیفیت و خدمات مطلوب تر  جدا ساخت.
  • سرویس دهی با کیفیت به مشتریان ممکنه هزینه های بازاریابی رو بطور زیادی کم کنه.

چون :  اول اینکهً به دلیل اینکه هزینه به دست آوردن یه مشتری جدید می تونه تا چند برابر، هزینه حفظ یه مشتری باشه.

دوم اینکهً : اینکه مشتریان راضی می تونن به دلیل پیشنهاد به فامیل ، دوستان و همسایه ها بهترین منبع آگاهی باشن.

سوم اینکهً اینکه مشتریان ناراضی می تونن یه کار و کاسبی رو نابود کنن.

  • اگر مشتریان از کیفیت اجناس و خدمات شرکت راضی باشن پولی که می پردازن در نظر اونا کوچکه و شرکت با این روش می تونه با سرویس دهی با کیفیت بالا سود بالاتری بدست آورد(حسینی،۱۳۸۹).