منابع تحقیق درمورد تمرکز بر مشتری

پایان نامه مدیریت

نامحسوس
مقیاس های کنترل خطاها
حوزه شماره 10- برنامه ریزی برای آینده
معیارهای مورد بررسی:
شناسایی و درک شرایط فعلی کار و بازار
مقیاس های کنترل خطاها
برنامه پیشرفت آینده
ارتباط با برنامه های بلند مدت
2-4-2-3- مزایای جایزه دمینگ
معیارهای دمینگ می تواند در هر بخش از صنعت بکار برده شود.
شرکت های غیر ژاپنی نیز تشویق شده اند تا معیارها را مورد استفاده قرار دهند.
به منظور استمرار افزایش سطح کیفیت، شرکت هایی جایزه دمینگ را دریافت می کنند که یا سطح کیفی محصولات خود را افزایش دهند یا عملیاتشان را توسعه دهند. این مورد خصوصاً برای شرکت های کوچک که ممکن است عملیاتشان را توسعه بخشند، بکار گرفته می شود( شرطان، 1388).
از نقاط ضعف این جایزه می توان بالا بودن تعداد کانون های توجه و نتیجه گرایی و به عبارتی ساده تر، بالا بودن محورهایی که برای دریافت جایزه باید به آن توجه کرد و ضریب وزنی مساوی همه معیارها را نام برد. به طور کلی در این مدل نگاه سیستمی به سازمان ضعیف است به همین دلیل کشورهای کمی این مدل را به طور کامل پذیرفته اند (مجیبی میکلایی، 1385، 24).
2-4-2-4- برندگان جایزه دمینگ دارای ویژگی های مشابهی به شرح زیر می باشند
ثبات مدیریتی در سیستم های کیفیت
تمرکز بر کیفیت مثبت یعنی نوآوری، خلاقیت و ایجاد ارزش برای مصرف کننده نهایی
تأکید مدیریت بر اهداف بلندمدت به جای توجه به درآمدهای کوتاه مدت
استفاده از ابزارهای هفت گانه TQM و تکنیک های کنترل کیفیت آماری(شرطان،1388).
2-4-2-5- اهداف جایزه دمینگ
جایزه دمینگ جهت دستیابی به اهداف زیر ایجاد شد(ریاحی،1385):
بهبود وضعیت صادرات کشور ژاپن از طریق بهبود کیفیت محصولات
ترویج کنترل کیفیت جامع در بین صنایع
شناخت راهبردهای موفقیت آمیز در امر کیفیت و ارتقای آگاهی در خصوص اهمیت روش های مدیریت کیفیت، جایزه دمینگ در طول حیات خویش مورد بازنگری های متعددی قرار گرفته و همچنان این بازنگری ادامه دارد.
افراد حقیقی که نقش مهمی در گسترش و پیاده سازی موفق کنترل کیفیت جامع با بهره گرفتن از روش های آماری داشته اند.
جوایز کاربردی که به یک بخش از سازمان یا کل سازمانی که، با بهره گرفتن از روش های کنترل کیفیت جامع توانسته اند در عملکرد خود به بهبودهایی دست یابند تعلق می گیرد.
جایزه کنترل کیفیت ویژه کارخانجات، که به کارخانه هایی تعلق می گیرد که با پیاده سازی کامل نظام مدیریت کیفیت جامع به بهبودهای ویژه ای دست یافته اند.
2-4-2-6- اصول / ارزش ها
ارزش های جایزه دمینگ همان اصول و ارزش هایی هستند که به نام اصول چهارده گانه دمینگ مشهور هستند و عبارتند از(شرطان،1388):
دورنمایی تهیه کنید.
تعهد نشان دهید.
فلسفه جدید را بیاموزید.
بازرسی را درک کنید.
تصمیم گیری صرفاً بر اساس هزینه را متوقف کنید.
به طور مستمر و برای همیشه ارتقا دهید.
آموزش را برقرار کنید.
رهبری را برقرار کنید.
ترس را از میان بردارید.

تلاش های تیم را بهینه کنید.
از شعار و پند و اندرز بپرهیزید.
از برنامه ریزی بر اساس اعداد و ارقام مدیریت بر اساس هدف بپرهیزید.
موانع غرور کارکنان را برطرف کنید.
آموزش و خود ارتقایی را ترغیب کنید.
2-4-2-7- الگو یا چارچوب معیارها
جایزه کیفیت دمینگ معیارهای خود را در چاچوب زیر ارائه داده است(ریاحی،1385).
سازمان و مدیریت
خط مشی

جمع آوری اطلاعات خارجی
آموزش و پرورش و اشاعه آن

استاندارد سازی
تجزیه و تحلیل

کنترل ها
تضمین کیفیت

برنامه ریزی برای آینده
نتایج

شکل 2-3- الگوی جایزه کیفیت دمینگ مأخذ: (ریاحی،1385)
2-4-3- جایزه کیفیت کانادا
در سال 1984 وزارت صنایع کانادا جایزه ای برای تعالی کسب و کار ایجاد کرد که بعدها این جایزه بر اساس جایزه مالکوم بالدریج اصلاح و در سال 1989 جایزه کیفیت کانادا نام گرفت (شریفی،1387).
2-4-3-1- اهداف
جایزه کیفیت کانادا با سه هدف عمده زیر به وجود آمده است(شرطان،1388):
ترغیب پذیرش اصول، رفتارها و فرآیندهای کیفیت در کانادا؛
ارتقای سوددهی، پاسخگویی و بازدهی سازمان ها از طریق ارتقای مستمر؛
تأمین استانداردهای بالاتر زندگی برای کانادایی ها.
2-4-3-2- اصول / ارزش ها
این جایزه مبتنی بر هشت اصل است (شرطان،1388):
همکاری تیمی و شراکت در امور و کسب نتایج برد برد
مشارکت رهبری در کارها و ارائه الگو
مشتری در کانون اصلی توجه
پاسخگویی و مسئولیت پذیری شرکت ها در قبال ذی نفعان و جامعه
اتخاذ تصمیم بر اساس داده ها و اطلاعات
افزایش توانایی بالقوه کارکنان با احترام و ترغیب
استراتژی های فرآیندگرا و مبتنی بر پیشگیری
ارتقای مستمر روش ها و نتایج توسط شرکت ها
2-4-3-3- معیارها
جایزه کیفیت کانادا دارای 6 معیار زیر می باشد(شرطان، 1388):
رهبری
برنامه ریزی
تمرکز بر مشتری
مدیریت فرآیند
تمرکز بر تأمین کننده
عملکرد سازمانی
2-4-4- جایزه کیفیت استرالیا
در سال 1988جایزه کیفیت استرالیا به منظور ایجاد یک تمرکز ملی بر روی بهبود کیفیت و ایجاد رقابت تشکیل شد و در لیست اولین جوایز دنیا که توسعه یافته و مورد حمایت مهمترین سازمان های استرالیایی نیز قرار داشت، ثبت گردید. جایزه کیفیت استرالیا بر اساس فرآیندهای دشوار ارزیابی جایزه بنا شده بود. این معیارها بر اساس اصول دسته بندی شده ای بنا شده اند که از اصول مدیریت کیفیت پشتیبانی می کند( شرطان،1388).
2-4-4-1- اهداف
مقاصد جایزه کیفیت استرالیا به شرح زیر است ( شرطان،1388):
دادن یک بازخور به سازمان ها به منظور آگاهی از عملکردشان و بهبود آن.
تشویق سازمان ها برای پذیرش استفاده از مدل های برتری تجاری و کسب منفعت از منابع آن و معرفی سازمان های موفق به عنوان الگو به دیگر سازمان ها.
2-4-4-2- اصول/ ارزش ها
اصول یازده گانه جایزه کیفیت استرالیا بر گرفته از تئوری های جهانی و معاصر در زمینه کیفیت و برتری تجاری می باشد. این 11 اصل در زیر خلاصه شده اند (شرطان، 1388):
دستورات و قواعد شفاف و سازمان یافته که امکان تمرکز روی اهداف قابل دستیابی را فراهم می آورد.
توافقات دو جانبه و دستورات سازمانی که عملیات را تفسیر می کند.
درک ارزش های مشتریان حال و آینده سازمان روی قواعد، استراتژی و عمل سازمان تأثیر دارد.
برای بهبود نتیجه، سیستم و فرآیندهای آن باید پیوسته بهبود یابد.
توانایی یک سازمان از طریق انگیزه کارکنان، داشتن دانش کار و مشارکت آنان، ارزیابی می شود.
بهبود و نوآوری مستمر به آموزش دایمی بستگی دارد.
همه کارکنان در سیستم کار می کنند، نتیجه وقتی بهبود می یابد که کارکنان روی سیستم کار کنند.
همه سیستم ها و فرآیندها، تغییر پذیری را ارائه می دهند که، به همراه نمایش توانایی پیش بینی، تحت تأثیر قرار گرفته است.
سازمان های با فعالیت ارزشی، شرایطی را برای جامعه فراهم می کنند که ضامن جامعه پاک، موفق و منصف باشد.
توانایی و صلاحیت سازمان برای ایجاد و تحول ارزش ها جهت همه افراد و شرکا ارزیابی می شود.
نقش یک رهبر با ثبات برای حفظ اصول و خلق یک محیط سالم جهت حیات این اصول، برای رسیدن سازمان به پتانسیل حقیقی لازم است.
2-4-4-3- معیارها
جایزه کیفیت استرالیا از 6 معیار و 20 زیر معیار تشکیل شده است(شریفی، 1387):
رهبری و نوآوری
رهبری استراتژیک
فرهنگ سازمانی
رهبری در سرتاسر سازمان
سهم اجتماع و محیط
استراتژی، خط مشی و برنامه ریزی
درک محیط تجاری
فرآیند برنامه ریزی(طراحی)
توسعه و به کاربردن منابع
داده ها، اطلاعات و آگاهی
شرح و جمع آوری داده ها و اطلاعات
طبقه بندی و استفاده از آگاهی در تصمیم گیری
ساختن و مدیریت آگاهی
کارکنان
تعهد و التزام
اثر بخشی و توسعه
سلامتی، امنیت و خوب بودن
تمرکز بر مشتری و بازار
آگاهی نسبت به مشتریان و بازار
مدیریت ارتباط با مشتری ها
درک ارزش مشتری
فرآیندها، تولیدات و خدمات
فرآیند نوآوری
فرآیند تهیه و تشریک
مدیریت و بهبود فرآیندها
کیفیت تولیدات و خدمات
2-4-4-4- الگو یا چارچوب معیارها
5- تمرکز بر مشتری
جایزه کیفیت استرالیا خود را در چارچوب زیر ارائه داده است:
2- استراتژی، خط مشی و برنامه ریزی

3- اطلاعات و عملیات
7- عملکرد سازمانی
6- کیفیت فرآیند محصول و خدمت

4- کارکنان

رهبری

شکل2-4: الگوی معیارهای جایزه کیفیت استرالیا مأخذ:(ریاحی،1385) />2-4-5- جایزه ملی کیفیت فرانسه
در سال 1987 انجمن کیفیت فرانسه جایزه کیفیت منطقه ای را برای شرکت های متوسط در مناطق مختلف کشور فرانسه پایه گذاری کرد. این سازمان در سال 1992 جایزه جدیدی را تحت عنوان جایزه ملی کیفیت فرانسه (PFQ) پایه ریزی کرد (ریاحی، 1385).
2-4-5-1- معیارهای جایزه کیفیت فرانسه
معیارهای جایزه ملی کیفیت فرانسه به 6 دسته تقسیم می شوند که عبارتند از( ریاحی،1385 ):
مدیریت
تعهدات
اهداف
ابزارها
منابع
نتایج
2-4-5-2- ترتیب اهدای جوایز کیفیت فرانسه
ترتیب اهدای جوایز به صورت زیر می باشد (ریاحی، 1385):
جایزه ملی کیفیت
رتبه اول
رتبه دوم
رتبه سوم
رتبه مخصوص( واحد تولیدی)
2-4-5-3- دستاوردهای جایزه ملی کیفیت فرانسه
دستاوردهای این جایزه برای یک سازمان به این قرار است( ریاحی، 1385):
معرفی دقیق خدمات سازمان در زمینه کیفیت به مشتریان.
ایجاد انگیزه در کلیه همکاران سازمان.
ارتقای اعتبار سازمان بواسطه جایزه منطقه ای و جایزه ملی کیفیت.
توسعه منابع مشترک دو جانبه بواسطه مشارکت با تأمین کنندگان.
کنترل طراحی کلیه فرآیندها، محصولات و خدمات.
تشویق و تفویض اختیارات به کارکنان.
این مدل تداخل 6 معیار اصلی برای تشکیل معیارهایی می شود که می توان آنها را در جهت رسیدن به موفقیت بکار برد.
2-4-5-4- الگو یا چارچوب معیارها
جایزه ملی کیفیت فرانسه معیارهای خود را در چارچوب زیر ارائه داده است:
مشارکت پرسنل- 180
نتایج -200
نتایج
بهبود کیفیت-80 اندازه گیری کیفیت-80 کنترل کیفیت- 80
منابع
درک خواسته ها و نیازهای مشتریان- 180
ابزارها
استراتژی و اهداف کیفیت-80
اهداف
تعهد مدیریت- 150
تعهدات
مدیریت
شکل2-5: مدل جایزه ملی کیفیت فرانسه و معیارهای آن مأخذ: (ریاحی،1385)
2-4-6 جایزه کیفیت اروپا EFQM
2-4-6-1- تاریخچه مدل تعالی سازمانی EFQM (جایزه کیفیت اروپا)
پژوهش ها در زمینه EFQM1 به سال 1950 باز می گردد؛ زمانی که مؤسسه JUSE2 آقای دکتر ادوارد دمینگ را برای انجام سخنرانی های مختلف در زمینه کیفیت به ژاپن دعوت نمود. در سال 1951 این مؤسسه به پاس خدمات دکتر دمینگ جایزه ای به نام ایشان بنیان نهاد که همچنان ادامه دارد. این مدل نگرش جدید در بحث کیفیت ایجاد کرد و عنوان کرد که برای تولید محصولات و خدمات با کیفیت نیاز به هماهنگی همه جنبه ها در سطح سازمان داریم. این نگرش منجر به شکل گیری کنترل کیفیت فراگیر در دهه 60 میلادی گردید (نجمی و حسینی، 1389).
در اواخر دهه 1980 که اقتصاد اروپا در معرض تهدید بازارهای خاور دور به ویژه ژاپن قرار داشت، انجمنی از مدیران عامل14سازمان پیشرو در اروپا گرد هم آمدند تا راه خروج از بحران و سردمداری آینده را بیابند. مشورت این گروه و عزم گروهی آنان به تأسیس بنیاد غیر وابسته کیفیت انجامید. بنگاهی که وظیفه آن افزایش آگاهی ها و ارائه دوره های مدیریت، شناسایی دستاوردها و تشویق و انگیزش راهیان مسیر توسعه و تعالی است. بدین ترتیب در سال 1989 EFQM تأسیس و به تصویب کمیسیون اروپا رسید (گرامی و نور علیزاد، 1388).
مدل تعالی EFQM از ابتدای سال 1992 به عنوان چارچوبی برای ارزیابی بکارگیری جوایز تعالی اروپایی و ملی به کارگرفته شده و به شرکت های رو به تعالی تعلق یافت. این مدل یکی از پر استفاده ترین چارچوب های سازمانی در اروپا است که به عنوان پایه و اساسی برای بیشتر جوایز ملی و منطقه ای مثل جایزه تعالی اروپایی قرارگرفته است(2010، Lay Hill Solution). از آن پس این الگو به طور مستمر بازبینی و رفع نقص گردیده تا بتواند به طور خاص منعکس کننده فرضیه هایی باشد که قبلاً در عمل به اثبات رسیده است.
………………………….


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

1-European Foundation for Quality Management (EFQM)
2- Union of Japanese Scientists and Engineers
در نتیجه، این الگو بر تعالی سازمان متمرکز است و ناگزیر همه جنبه های مدیریت یک سازمان را شامل می شود؛ بنابراین این سازمان ها در گوشه و کنار جهان سعی در دستیابی به استانداردهای EFQMدارند و تحقیقات بسیاری در این زمینه صورت گرفته است(گرامی و نورعلیزاد، 1388).
2-4-6-2- اهداف
جایزه کیفیت اروپا 2 هدف اصلی دارد( شرطان، 1388):
ترغیب و کمک به سازمان های اروپایی برای ارتقای رضایت کارکنان، مشتری و نتایج کسب و کار.
حمایت از تلاشهای مدیران اروپایی برای آغاز مدیریت کیفیت فراگیر و دستیابی به مزیت رقابتی جهانی.
2-4-6-3- اصول/ ارزش ها
ارزش های جایزه کیفیت اروپا عبارتند از(شرطان،1388):
تمرکز بر مشتری
مشارکت و همکاری تأمین کننده
توسعه و ارتقای کارکنان
فرآیندها و داده ها
ارتقای مستمر و نوآوری
رهبری و ثبات هدف
مسئولیت اجتماعی
نتیجه گرایی
2-4-6-4- معیارها
جایزه کیفیت اروپا 9 معیار به قرار زیر دارد( نجمی و حسینی، 1389):
رهبری
خطی مشی و استراتژی
مدیریت کارکنان
منابع
فرآیندها
نتایج مشتری
نتایج کارکنان
نتایج جامعه
نتایج کلیدی عملکرد
2-4-6-5- تاریخچه توسعه مدل تعالی اروپایی EFQM
1996: تدوین مدل برای بخش عمومی مانند مدارس، سازمان های اخذ مالیات، وزارتخانه ها، دانشگاه ها، بهزیستی، تأمین اجتماعی و….
1997: تدوین مدل تعالی برای واحدهای عملیاتی مانند کارخانجات مونتاژ و سازنده، واحدهای فروش و بازاریابی، واحدهای تحقیقاتی و….
1998: بازنگری اساسی در مدل SEMs1
1999: بازنگری اساسی در مدل EFQM

 
 
2001: ویرایش مربوط به مدل SEMs
2003: آخرین ویرایش مدلEFQM که نسبت به سال 1999تغییرات اندکی داشته است (شرطان،1388).
………………………….
1-Structural Equation Modeling (SEM)
2-4-6-6- دیدگاه و مأموریت EFQM
دیدگاه
دیدگاهEFQM از ابتدا کمک رسانی برای پدید آوردن سازمان های اروپایی قدرتمند که به اصول TQM در مسیر تجارتشان عمل می کنند بوده است. در سال2000 عبارت”درخشش سازمان های اروپایی در جهان” به عنوان دیدگاه مطرح شد.
مأموریت
برانگیختن سازمان ها و یاری رساندن به آنها در تمام اروپا برای مشارکت در فعالیت های بهبود جهت هدایت سریع آنها به سمت تعالی از جنبه های مختلف رضایت مشتری، رضایت کارکنان، نتایج آن در جامعه و نتایج کلیدی عملکرد.
پشتیبانی مدیران سازمان های اروپایی در شتابدهی به فرآیندهای به کارگیری TQM به عنوان یک عامل قطعی و کلیدی برای دستیابی به برتری رقابتی جهانی.
در سال2000 مأموریتEFQM با عبارت” نیروی محرکه برای تعالی پایدار در سازمان های اروپایی” مطرح شد( شرطان،1388).
2-4-6-7- اعضا و نمایندگان EFQM
بیش از 800 سازمان در 38 کشور در سطح دنیا عضو EFQM هستند.
اعضای EFQM در سه اندازه کوچک، متوسط و بزرگ هستند.
سازمان های عضو EFQM سازمان

90