دانلود پایان نامه

مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی (و)
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی پاراسورامان 2000
ملموس ها
مراجعان به بخش دولتی به تأسیسات فیزیکی، ابزار، ماشین آلات، پرسنل، مواد و کانال های ارتباطی توجه دارند.
قابلیت اعتماد
مراجعان سازمان های دولتی مایلند این سازمان ها توانایی اجرای خدمت وعده داده شده را به نحو درست و قابل اتکا داشته باشند.
پاسخگویی
عقاله مندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک سازمان به مراجعان جهت دریافت بهترین خدمت
اطمینان
توانایی و دانش کارکنان در جلب اعتمد مشتریان جهت بازگشت مجدد آنها.
دلسوزی و تعهد
احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتریان
جدول2-11- ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی(ط)
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی فرانک زوهارت، آنجل آر مارتینزلور، جی دیت 1999
ابعاد TQM
در بخش دولتی
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی
دیل واکلند 1994
سراف 1998
فلین 1994
آهایر 1996
حمایت مدیریت ارشد
تعهد و رهبری مدیران ارشد اجرایی، برنامه ریزی و سازمان دهی


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

نقش مدیریت ارشد بخش ها و سیاست کیفیت
حمایت مدیریت ارشد
تعهد مدیریت ارشد
روابط با مشتری
تعیین فرهنگ

درگیری با مشتری
تمرکز بر مشتری
روابط با عرضه کننده
تعیین فرهنگ
مدیریت کیفیت عرضه کننده
درگیری عرضه کننده
مدیریت کیفیت عرضه کننده
مدیریت نیروی کار
تعیین فرهنگ، تعلیم و آموزش نیروی کار
آموزش روابط کارکنان
مدیریت نیروی کار
تقویت کارکنان آموزش کارکنان
رفتار کارکنان
—-
طراحی و تولید و ارائه خدمات
جوایز بهبود کیفیت
مدیریت طراحی کیفیت
مدیریت جریان فرایند
استفده از ابزارها و شیوه ها
مدیریت فرایند و روش های اجرایی عملیات
مدیریت فرایند
استفاده از SPC
داده های کیفیت و گزارش دهی
اندازه گیری بازخورد
داده های مربوط به کیفیت و گزارش دهی
بازخورد
استفاده از داده های مربوط به کیفیت داخلی
نقش بخش کیفیت

نقش بخش کیفیت


شاخص گذاری



شاخص گذاری
2-1-18- طبقه بندی خدمات
خدمات را می توان به روش های مختلفی تقسیم بندی کرد:
1- خدمت را می توان بر اساس منشأ ایجاد آن تقسیم کرد. آیا منشأ ایجاد خدمت، انسان است یا ماشین؟ خدمت ماشینی بسته به اینکه خودکار باشد یا نیازمند نظارت افراد ماهی یا حرفه ای اجام شود با هم فرق دارند.
2- بعضی از خدمات اما نه تمام آنها مستلزم حضور مشتری است مانند خدمات دندانپزشکی، خدمات بانکی، اما تعمیر اتومبیل به حضور مشتری نیاز ندارد.
3- خدمات از نظر اینکه برطرف کننده نیاز مشخص یا نیاز غیر مشخص باشد با یکدیگر فرق می کنند. بین مقدار وجهی که پزشکان بابت نیاز ارائه خدمات پزشکی از بیماران خصوصی مطالبه می کنند یا مبلغی که بر اساس قرارداد از کارکنان شرکت ها وصول می کنند تفاوت وجود دارد.
4- اهداف ارائه کننده خدمات می توانند انتفاعی یا غیر انتفاعی باشد و نیز مالکیت آن می تواند خصوصی یا غیر عمومی باشد.
کیفیت خدمات: اگر بخواهیم کیفیت خدمت را از دیدگاه مصرف کننده تعریف کنیم باید بگوییم که کیفیت خدمات در واقع قضاوت مشتری در مورد مزیت ها یا برتری کلی یک چیز می باشد. از دیدگاه تولید کننده کیفیت خدمات نگرشی است که از مقایسه توقعات با درک و برداشت های موجود از نوع عملکرد مشاهده شده نتیجه می شود (لویس 1983). دیدگاه های سنتی درباره کیفیت، که بر اساس تطابق با معیارهای مشخص شده به وسیله مدیران عملیاتی بنا شده بود، جای خود را به این ضرورت جدید که اجازه دهیم کیفیت خدمات، متأثر از نیاز مشتریان باشد؛ ضرورتی که در حمایت از اهمیت بازاریابی خدمات و نقش تحقیقات در مورد مشتری کاربرد بسیاری دارد. سازمان های خدماتی بسیاری در زمینه پژوهش های مربوط به تعیین نیازهای مشتریان در کلیه ابعاد خدماتی (از برنامه های بهبد کیفیت طراحی شده برای تحویل آنچه مشتریان خواهانند تا ارزیابی میزان رضایت مشتریان شان از کیفیت خدماتی که دریافت کرده اند) سرمایه گذاری کرده اند تا نیازهای مشتریان شان را از جنبه های متفاوت خدمات مورد بررسی قرار دهند (کرستوفر لاواک، 27). در خرید یک محصول یا دریافت یک خدمت انتظار مشتری این است که ارزش را دریافت کند. در این مقوله ارزش به عنوان پیوندی بین آنچه مشتریان به دست می آورند در مقابل آنچه انجام می دهند تعریف شده است. اگرچه این بده بستان بین قیمت و کیفیت مورد ملاحظه قرار می گیرد ولی تجزیه و تحلیل جزئیات نشان می دهد که بیش از این را شامل می شود. به طور کلی در تلقی عمومی خدمات با کیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر می سازد تا احساس کند در معامله انجام شده، ارزش را دریافت داشته است.
تعاریف گوناگونی از کیفیت خدمات ارائه شده است، از آن جمله اند: کیفیت خدمت اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات اوست (گرونروس، 2001). کیفیت خدمت قضاوت همه جانبیه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته آن است (زیتمال، 1987). کیفیت خدمت میزان سازگاری سطوح مختلف با انتظارات مشتری می باشد (لویس و بومز، 1983). کیفیت خدمت سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص است (پاراسورامان 1993). در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای به ایجاد اعتماد و فرضی برای راضی یا نارضی کرن به شمار می رود. رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات یا برداشت او از خدمات ارائه شده تعریف نمود. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات فرح بخش و فوق العاده قلمداد می شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات یا برداشت های او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است. همان طور که در نمودار زیر نشان داده است، این انتظارات بر منابع متعدد و مختلفی شکل می گیرد، مثل گفته های دیگران، نیازهای فردی و تجربه قبلی (حسینی،1388،ص68).
2-1-19- عناصر خدمت با کیفیت برتر
1- اولین P معرف مهارتهای انسانی است. موفقیت هر سازمان خدماتی به کارکنان آن بستگی دارد. مشتریان به واسطه کارکنان، جذب یا دفع می شوند. لذا سرمایه گذاری در مهارتهای انسانی ضروری است. کارکنانی که با مشتریان تاس می گیرند باید دارای شش توانایی ذیل باشند(Shirshendu &Sanjit,2011,p172).
– ایجاد احساس عزت نفس و ویژه بودن در مشتریان.
– اداره کردن اولین (تماس اولیه) و آخرین تأثیر (خداحافظی) در مشتری.
– داشتن طر
ز تلقی مثبت، یا به عبارت دیگر طرز تلقی بُرد- بُرد (خودش و دیگران را راضی ببیند).
– انتقال پیامهای واضح (روشن و ساده صحبت کردن).
– نشان دادن توان تحرک بالا.
– خوب کار کردن در شرایط فشار کاری
2- دومین P معرف محصول یا خدمت است. خدمت خوب نمی تواند جانشین برای جنس بنجل باشد. بعضی اوقات این خطر وجود دارد که سازمان آنقدر به آموزش مهارتهای انسانی بپردازد که از توجه به محصول اصلی باز بماند. هر موسسه مشتری محور باید خودش را نسبت به بهبود مستمر کیفیت محصولات یا خدماتش متعهد کند. به عبارت دیگر، به خواسته های مشتریان پی ببرد و سپس خدمات یا کالاهایی را که کمی بیش از حد انتظار آنهاست، ارائه کند.
3- سومین P معرف نحوه ارائه است. مشتریان معمولاً تحت تأثیر ویژگیهای محیطی که محصول یا خدمت ارائه می شود قرار می گیرند و از این بابت احساس خوب یا بد دارند. مثلاً محیط فیزیکی که مشتری به آن وارد می شود، از لحاظ دکوراسیون و تزئینات داخلی، صدا، رنگ و فضا یا ظاهر کارکنانی که مشتری با آنان برخورد دارد، در ایجاد احساس خوب یا بد در مشتری مؤثر است. محیط فیزیکی کار در روحیه کارکنان نیز اثر می گذارد. اگر کارکنان در باره محصولات یا خدمتشان و مکانی که کار می کنند، احساس خوبی داشته باشند، برای بقیه کارهای ارائه خدمت، مبنای خوبی ایجاد می شود.
4- چهارمین P معرف فرآیند کار است. افزون بر بهبود مستمر در مهارتهای انسانی، محصولات یا خدمات و نحوه ارائه آنها کیفیت خدمات بستگی به این دارد که تمام فرایندهای کسب و کار مبتنی بر مشتری مداری به نحوی باشد که مشتریان بتوانند آنچه را که می خواهند در زمان مطلوب به دست آورند. چنانچه مهارت های انسانی عالی، محصول یا خدمات خوب، محیط فیزیکی کار مطلوب، لکن فرآیندها و روش های انجام کار با تشریفات بوروکراتیک همراه باشد، امکان ارائه خدمات خوب وجود ندارد. اگرچه بخش بزرگی از کیفیت خدمت، به کارکنان بستگی دارد (رفتار کارکنان با مشتریان و با یکدیگر)، اما این تمام داستان نیست؛ ذره بین خدمت را باید روی هریک از عناصر چهارگانه فوق متمرکز و هر بعد سازمان را بررسی کرد. این ابعاد در شکل ذیل ملاحظه می شود( Shirshendu &Sanjit,2011,p173-175).
جدول2-12- عناصر خدمت با کیفیت برتر
People
Product
Presention
Process
نتیجه
رفتار خوب
محصول یا خدمت با کیفیت
نحوه ارائه خوب
انجام کار به موقع
خدمت خوب
رفتار خوب
محصول یا خدمت با کیفیت
نحوه ارائه خوب
تأخیر در انجام کار
خدمت بد
رفتار خوب
محصول یا خدمت با کیفیت
نحوه ارائه بد
انجام کار به موقع
خدمت بد
رفتار خوب
محصول یا خدمت بی کیفیت
نحوه ارائه خوب
انجام کار به موقع
خدمت بد
رفتار بد
محصول یا خدمت با کیفیت
نحوه ارائه خوب
انجام کار به موقع
خدمت بد
بنابراین چالشی که هر سازمان با آن رو به رو است این است که چگونه مشتری را خرسند، راضی و وفادار به موسسه نگه دارد. شیوه های ذیل می تواند در جلب رضایت و وفادار مشتری مؤثر واقع شود:
1. طراحی محصولات و خدمات به گونه ای که همواره با انتظارات مشتری همخوانی داشته باشند.

 
 
2. ارائه خدمات یا محصولات به شیوه ای که به مشتری چیزی بیش از حد انتظار عرضه کند.
3. ایجاد ساز و کارهایی که مشتریان را به اظهار نظر و شکوائیه تشویق کند.
4. ایجاد چارچوبی که امکان پاسخگویی موثر به تقاضاهای «غیر معمول» را فراهم کند.
5. برای سنجش عملکرد خود بازخورد اطلاعات در خصوص عملکرد سازمان و شیوه ارائه خدمت به مشتری و نیز استانداردها و معیارهای خدمت مورد استفاده از سوی رقبا به دست آورد.
استاندارد خدمت : چگونه مدیران می توانند تخیص دهند که نحوه ارائه خدمات مؤسسه شان رضایت مشتری را تأمین می کند؟ امروزه سازمانهای پیشرفته در دنیای صنعتی همان گونه که برای کالاهایشان استاندارد تعیین کرده اند، برای خدمت نیز ملاک و معیار به وجود آورده اند. فرهنگ لغت چمبرز قرن بیستم، استاندارد را به این شرح تعریف می کند: یک مبنای اندازه گیری، یک معیار، یک الگوی وضع یا پذیرفته شده، سطح معینی از کمال یا کیفیت مورد نیاز یا ممکن. به طوری که ملاحظه می شود استاندارد باید قابل اندازه گیری باشد، مورد توافق هر فردی قرار گیرد و عادلانه و یکدست باشد (از شخصی به شخص دیگر تغییر نکند).
امروزه شرکتها در کشورهای پیشرفته صنعتی برای ارائه خدمات برتر از فرایند شش سیگما سود می جویند. اعمال این فرایند آماری با مدیریت بهبود مستمر ارتباط دارد. ابتدا سازمان با توجه به منابع موجود و توانمندی نیروی انسانی سطح کیفیت را (به نحوی که در چرخه دمینگ توضیح داده خواهد شد) برنامه ریزی و اجرا می نماید و بعداً به طور مستمر بر کیفیت می افزاید. هدف شش سیگما رسیدن به 4 یا 3 انحراف یا خطا در یک میلیون موقعیت است. تعیین استاندارد برای ارائه خدمات صرفاً به بخش خصوصی اختصاص ندارد. در بخش دولتی کشورهای پیشرفته صنعتی طی دو دهه اخیر تغییرات در خور توجهی در نحوه ارائه خدمت به شهروندان به وجود آمده است. مثلاً در کشور انگلیس دولتها صرف نظر از اینکه گرایش راست یا چپ داشته اند، بازار را ملاک ارائه خدمت در بخش عمومی دانسته اند و ساز و کارهای گوناگونی در این زمینه به وجود آورده اند. نمونه دیگر، ایالات متحده آمریکاست که برای ارائه خدمات دولتی با کیفیت برتر استاندارد تعیین کرده است. تصویب چند قانون، از قبیل قانون صاحب منصبان عمده مالی، قانون عملکرد و نتایج دولتی، قانون بازنگری عملکرد ملی، و قانون کاهش کاغذ بازی در کنار سایر قوانین و مقررات، حساب پس دهی مالی را بهبود می دهد، مدیریت نتیجه گرا را اعمال می کند، عملیات و امور اداری را نو می سازد، و مدیریت اطلاعات را توسعه می بخشد. همه اینها به ارائه خدمات با کیفیت برتر به مردم، منتج می شود. این باور لزوم «بهترین اقدام» و تأمین خدمات عالی برای مردم، راه خود راه به کاخ سفید می گشاید(صالحی، 1382،ص 217).
2-1-20- استانداردهای خدمت چگونه باید وضع شوند؟
در هر جایی که امکان پذیر باشد، اصول ذیل باید شالوده پدید آوردن استانداردهای کیفیت ارائه خدمات قرار گیرند :
الف) استانداردها باید پس از گفت و شنود با مشتریان و آگاهی از خواسته ها و انتظارات آنان و آنچه را اثرگذار تلقی می کنند، تعیین شوند.
ب) در مورد استانداردها باید گفت و شنود با افرادی که قرار است بر اساس این استانداردها کار کنند و نه از طریق سلسله مراتب سازمانی از بالا به پایین تصمیم گرفت.
ج) استانداردها باید با آن قسمتهایی از سازمان شروع شوند که بیشترین تأثیر را بر مشتریان بیرونی دارند. اما سرانجام باید به کیفیت ارائه خدمت به مشتریان داخلی و عرضه کنندگان مواد اولیه نیز بپردازند.
د) استانداردها باید هم جنبه های نرم و هم جنبه های سخت خدمت را شامل شوند. استانداردهای نرم (یا نرم افزاری) عبارتند از: بُعد انسانی کیفیت ارائه خدمت مانند به گرمی خوشامد گفتن و نزاکت و حسن برخورد کارکنان با مشتری (یا ارباب رجوع).
نتایج تحقیقات به دست آمده از سازمانهای مختلف، اهمیت استانداردهای نرم را به عنوان یک وجه ممیزه، تایید می کنند. به نظر می آید که اگر با استانداردهای «سخت» (مانند وقت صرف شده برای تامین خدمت یا ارائه محصول) نتوانیم انتظارات مشتری را برآورده سازیم، ممکن است مشتریان ناراضی شوند. اما چنانچه به درستی آنها را درک کنیم، چندان تأثیری نمی گذارند و موجب هیجان نمی شوند. یعنی استانداردهای «نرم» هستند که از نظر مشتریان تأثیری قوی بر جای می گذارند و به منزله توجه و کیفیت مطلوب تلقی می شوند. احساس ویژه بودن را در آنان ایجاد می کنند و تصور می نمایند که مانند انسان با آنها رفتار می شود. جایی که استاندارد خدمت وجود دارد، مشتریان می دانند که چه انتظاری باید داشته باشند.
می توانند مطمئن شوند که محصول یا خدمت ارائه شده نیازهایشان را تأمین می کند و قابل اتکاء است. همچنین داد و ستد با چنین سازمانی را لذت بخش و آسان می یابند. مضافاً اینکه استانداردهای بالا در بخش خصوصی به جذب و حفظ مشتریان مشکل پسند کمک می کند و در سازمانهای دولتی بر رضایت شهروندان از خدمت دولتی می افزاید و در نتیجه به خواست های دولت بهتر پاسخ می دهند و رهنمودهای آن را صمیمانه می پذیرند. طبقه بندی استانداردهای خدمت بر اساس چهار عنصر، یعنی کارکنان، محصولات یا خدمات، نحوه ارائه خدمت و فرایند کار نیز، مفید به نظر می آید. طبقه بندی استانداردها به شرح ذیل به سازمان امکان می دهد تا به نقاط قوت و ضعف عملکرد خود پی ببرد و اطمینان حاصل کند که استانداردهایش با تجربه مشتریان نسبت به سازمان ارتباط دارند(حسینی،1
388،ص87).

2-1-20-1-استانداردهای مربوط به کارکنان :
این استانداردها به طرز برخورد و رفتار افراد سازمان با مشتریان (اعم از مشتری داخلی و بیرونی) ارتباط دارند. سازمانهای مختلف باید این استانداردها را تعیین کنند و در شرایط احراز مشاغل درج کنند (همان منبع،ص88).
2-1-20-2- استانداردهای مربوط به محصول یا خدمت:
این استانداردها با عواملی نظیر تزئینات داخلی و وضع ظاهری محل کار، آراستگی و خوش لباس بودن کارکنان و هر چیز دیگر که به وسیله مشتری دیده یا تجربه می شود، سر و کار دارند.


پاسخی بگذارید