منابع تحقیق درمورد مدیریت کیفیت جامع

پایان نامه مدیریت

ر سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است(شریفی،1387). مدیریت کیفیت جامع تعدادی از واژه ها و عبارات کلیدی زیر را شامل می شود(شریفی،1387):
مدیریت کیفیت جامع یک رویکردی مدیریتی، نظام مند، منظم و سازمان شمول است.
به دنبال برتری عملکرد، دستیابی به اهداف استراتژیک و موقعیت بلند مدت است.
متمرکز بر روی مشتری ها است؛ اساس آن پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتری ها، ارائه ارزش به آنها، کسب رضایت مشتری و خوشحال کردن آنها می باشد.
کیفیت محور و تأکید بر ارتقای مستمر فرآیندها، انجام درست کار برای بار اول و برای همیشه دارد.
متکی بر مشارکت همه کارکنان و کار تیمی است.
برای دستیابی به برتری عملکردی، تعالی سازمانی، اهداف استراتژیک و موفقیت بلند مدت اجرا می شود.
رهبری سازمان نقش انکار ناپذیر و حیاتی در اجرای آن دارد.
اجرای آن نیاز به برنامه ریزی استراتژیک دارد.
به ارتقای عملکرد فرآیندها و سیستم ها، با بهره گرفتن از یک روش علمی تأکید دارد.
پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتری ها را جز از طریق توانمندسازی و مشارکت کارکنان عملی نمی داند.
کار تیمی و همکاری را در بستر طبیعی فرآیندها ترغیب می کند.
مشتری محور است، بر جلب رضایت مشتری اصرار دارد و سازمان را از دیدگاه مشتریان اداره می کند.
یادگیری مستمر را برای استمرار پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان امری ضروری تلقی می کند.
2-2-3- مبانی نظری جوایز کیفیت و بهره وری در جهان
با اندکی تسامح می توان گفت که مبانی نظری همه جوایز بهره وری را یک فلسفه مدیریتی به نام (TQM) تشکیل می دهد. در کشور ما معادل این فلسفه مدیریتی را مدیریت کیفیت فراگیر یا جامع نامیده اند. در سیر تحول مدیریت از اواخر قرن نوزدهم تا اوایل دهه 1980، بر حسب ضرورت و نیاز نظریه های مدیریتی مختلفی یک پس از دیگری بوجود آمده و هر یک به نوبه خود به پیشرفت علم مدیریت و اداره سازمان ها کمک شایان توجهی کرده اند.
جالب توجه است که تقریباً هیچ یک از این نظریه ها در هیچ زمانی از صحنه اداره سازمان طرد نشده اند و می توان گفت که این نظریه ها در میدان عمل و اداره سازمان ها به نوعی مکمل یکدیگر بوده اند. در جریان ظهور این نظریه ها و قیل و قال های مربوط به آنها، به تدریج عناصری از این نظریه ها در قالب یک نظریه یا فلسفه مدیریتی جدید شکل گرفتند. این فلسفه مدیریتی که همان مدیریت کیفیت فراگیر می باشد، هویتی کاملاً متمایز از فلسفه های مدیریتی گذشته دارد و اساساً یک پارادایم جدید مدیریتی است (شرطان، 1388).
2-2-4 ارکان فلسفی مدیریت کیفیت جامع
مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه است که در حقیقت فرآیندی متمرکز بر روی مشتریان، کیفیت محور، مبتنی بر حقایق و متکی بر تیم هایی است که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارزیابی مستمر فرآیندها، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می شوند. بنابراین ارکان فلسفی مدیریت کیفیت جامع را می توان این گونه بر شمرد (عالم تبریز،1388):
مشتری محور؛
فرآیند گرایی؛
ارتقای مستمر.
2-3 – جوایز کیفیت
2-3-1- تعریف جوایز کیفیت
جوایز کیفیت، جوایز و پاداش هایی هستند که بر اساس برخی از جنبه های کیفی عملکرد یک سازمان اهدا می گردند، جنبه هایی که در حالت عادی یک سازمان مسئولیت زیادی در قبال آنها ندارد.
معیارهای جوایز کیفیت همان عوامل مدیریت کیفیت جامع هستند و موفقیت و عدم موفقیت سازمان ها در اجرای نظام های مدیریت کیفیت جامع به این عوامل، کیفیت پرداختن به آنها ارتباط پیدا می کند ( ریاحی،1383).
2-3-2 – گستردگی جوایز کیفیت
طبق تحقیقات به عمل آمده بیش از 120 جایزه کیفیت، بهره وری و برتری جویی یا تعالی سازمان در سطح جهان وجود دارد و 64 کشور دنیا دارای جوایز کیفیت، بهره وری یا تعالی سازمان هستند. این جوایز تنها متعلق به کشورهای پیشرفته نمی باشد بلکه کشورهای در حال توسعه همچون موریتانی، فیلیپین، سریلانکا، ویتنام و آفریقای جنوبی، امارات متحده، ایران، فیجی، برزیل، پرو و… نیز از سال ها پیش صاحب مدل های جایزه کیفیت می باشند(2010،FFQM).
2-4 مروری اجمالی بر انواع مختلف مدل ها و جوایز تعالی سازمانی
2-4-1- جایزه مالکوم بالدریج

 
 
در۲۰ آگوست ١٩۸۷، ریگان رییس جمهور ایالات متحده آمریکا قانون ملی ارتقای کیفیت مالکوم بالدریج را امضا کرد. از معیارهای تعالی عملکرد بالدریج به ویژه به عنوان ابزاری برای ارزیابی، اصلاح و ارتقای عملکرد، بسیار استفاده می‌شود. هدف اصلی برنامه ملی کیفیت بالدریج ایجاد رقابت در سطح ملی و ارتقای کیفیت از این طریق است. جایزه بالدریج می کوشد تا آگاهی از برتری عملکرد را همانند یک عامل فزاینده درکیفیت و ترویج دادن برداشتی صحیح از احتیاج های لازم برای تسهیل بخشیدن سیستم اطلاع رسانی در مورد تدابیر یک عملکرد موفقیت آمیز و منفعتی که از استفاده این تدابیر ناشی می شود را ترویج دهد( شرطان،1388).
2-4-1-1 معیارها
معیارهای طرح مالکوم بالدریج برای ارتقای عملکرد، اساس و پایه ای جهت خود ارزیابی سازمان ها، تعیین جوایز سازمانی و پاسخگویی مداوم به متقاضیان هستند. علاوه بر آن این معیارها سه نقش اساسی دیگر در تقویت رقابت پذیری ایالات متحده در سطح جهان ایفا می کند(شرطان،1388):
کمک به بهبود شیوه های عملکرد سازمانی و بالابردن توانایی های سازمان؛
تسهیل در دسترسی و استفاده کلیه سازمان های آمریکا از اطلاعات در زمینه بهترین شیوه عملکرد؛
به عنوان یک ابزار کاری جهت مدیریت عملکرد سازمان ها و همچنین جهت هدایت برنامه ریزی و
آموزش ها.
2-4-1-2- اهداف جایزه مالکوم بالدریج
جایزه مالکوم بالدریج با سه هدف اصلی اساسی زیر بوجود آمده است( شرطان،1388):
کمک به بهبود عملکرد و توانایی؛
استفاده از آن به عنوان ابزاری برای درک و مدیریت عملکرد، برنامه ریزی، آموزش و ارزشیابی؛
تسهیل انتقال و تبادل بهترین عملکرد بین سازمان های آمریکایی.
2-4-1-3- ارزش ها و مفاهیم جایزه مالکوم بالدریج
معیار جایزه بالدریج جهت برتری عملکرد بر یک سری ارزش ها و مفاهیم کلی پایه ریزی شده است. این ارزش ها و مفاهیم نتیجه اعتقادات تغییر ناپذیر و رفتارهایی است که در مؤسسات اجرایی پایه ریزی شده است. این مفاهیم پایه و اساس یکسان سازی نیازمندی های تجاری می باشند که در یک چارچوب زیربنایی برای عمل و عکس العمل خلق می شود. 11 ارزش جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج به شرح زیر است( شرطان، 1388):
رهبری آرمان گرا: که مربوط به توانایی ها و قابلیت های رهبران ارشد در تعیین جهت اصلی سازمان است؛
مشتری گرایی: قرار گرفتن کانون فعالیت ها بر توجه به نیازهای مشتریان و توانایی پاسخگویی به نیازها و انتظارات آنها.
یادگیری سازمانی و فردی: توانایی در سازماندهی به منظور بدست آوردن سهم مورد نظر و استفاده درست از اطلاعات در جهت بهبود؛
ارزش های کارکنان و شرکا: تعهد نسبت به کارکنان و شرکا به منظور استفاده حداکثر از فرصت ها جهت موفقیت در محیط کاری و مشارکت با مؤسسات؛
چابکی و انعطاف پذیری: تضمین انعطاف پذیری و توانایی انجام امور با سرعت زیاد؛
تمرکز بر آینده: تدبیر در امور و تشویق یک جهت گیری با دامنه ای وسیع؛
مدیریت نوآوری: توانایی در رشد و توسعه ابتکارات و تولیدات مؤثر و یا خدمات و فرآیندهای مؤثر؛
مدیریت واقع گرایانه: تکیه بر یافته ها و تجزیه و تحلیل های تصمیمات گرفته شده؛
مسئولیت اجتماعی و شهروندی: واکنش فعال و متعهدانه نسبت به احتیاجات و نگرش های جامع؛
توجه به نتایج و خلق ارزش ها: جهت گیری مدیریت به منظور تحقق مأموریت، راهنمای نتایجی است که برای دستیابی به اهداف و رسیدگی کردن به اداره امور و مورد توجه قرار دادن نیازهای سهامداران و بازار و خلق ارزش ها انجام می پذیرد.
نگرش و دیدگاه سیستمی: توانایی تشخیص بررسی عملکرد، درک چگونگی کارکرد و هم راستا نمودن فعالیت ها و توانایی ها.
راهبردها و برنامه های
اجرایی متمرکز بر مشتریان و بازار
برنامه ریزی راهبری
توجه به منابع انسانی
نتایج عملکرد سازمانی
رهبری
تمرکز بر مشتری و بازار
مدیریت فرآیند
اطلاعات و تجزیه و تحلیل

شکل 2-1 چهارچوب الگوی بالدریج مأخذ: (رفیع زاده،1384)
2-4-1-4- نقاط قوت و ضعف مدل بالدریج
نقاط قوت
رویکرد توسعه‌ای دارد.
تمرکز بر بازار و مشتری دارد (رفیع زاده، 1384، 21).
ضرایب وزنی مختلفی برای معیارها دارد.
تعداد کانونهای توجه پایین است (مجیبی میکلایی، 1385، 28).
پتانسیل ادغام اقدامات جاری در سازمان مثل سرمایه گذاری در منابع انسانی، ایزو 9000 و سایر استانداردهای کیفیت را دارد. پس الگو نباید به عنوان یک اقدام تکمیلی و الحاقی در نظر گرفته شود بلکه بیشتر به عنوان یک چهارچوب جامع است که تمام فعالیتهای جاری را با هم تلفیق می کند.
توجه یکسان و مساوی به توانمندسازها و نتایج دارد، به این معنی که «چراها» در سازمان بدون تعیین اثرکلی آنها بر نتایج به اجرا در نمی آیند.
صرفاً در فرهنگ و فضای سنجش عملکرد و بهبود مستمر قابل پیاده کردن است، به طوری که تمام تصمیم گیری ها با مد نظر قراردادن کیفیت صورت می گیرد.
این الگو جزییات و ساختار لازم برای ارزیابی و تضمین مهارتهای صحیح رهبری برای اطمینان از کنترل ها شامل ارزش گذاشتن به کارکنان را ارائه می کند.
این الگو مستلزم اجرای سیاست ها و استراتژی ها به جای توافق درباره یک برنامه اجرایی است. برنامه اجرایی در راهنمای اطمینان از کنترل رایج است.
یک ساختار قوی برای ایجاد و ارزیابی همکاری های مؤثر و مدیریت ریسک تمام منابع در دسترس، ارائه می کند.
سازمانها را تشویق می کند تأثیر مدیریت فرایند را بر نتایج سازمانی ن
شان دهند. به علاوه، این الگو، بهبود مستمر را به دستیابی به استانداردها ترجیح می دهد که بیشتر در رویکرد اطمینان از کنترلها مطرح است(مجله تدبیر،1383، شماره 145).
نقاط ضعف
فرهنگ نتیجهگرایی را ترویج می دهد.
توجهی به فرهنگ سازی ندارد (مجیبی میکلایی، 1385، 28).
جامعیت آن در مقایسه با مدل‌هایی که بعداً ظهور کردند، کمتر است.
اجرای مدل زمان ‌بر است (رفیع زاده، 1384، 21)


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

2-4-1-5- معیارهای جایزه مالکوم بالدریج
معیارهای جایزه مالکوم بالدریج که به بهبود و توسعه سازمان منجر می گردد بر اساس 7 معیار زیر است (2005Salvatore , Falletta ,):
رهبری(120امتیاز): بررسی اینکه چگونه مدیران اجرایی، مؤسسات را هدایت می کنند و یا اینکه چگونه سازمانی مسئولیت ها و روش های مناسب خود را به جامعه و شهروندان نشان می دهد.
برنامه ریزی استراتژیک(85 امتیاز): بررسی اینکه چگونه اهداف مدیران و سازمان تنظیم می شود و یا اینکه چگونه راهنمای فعالیت ها طراحی می شود.
تمرکز بر بازار و مشتری(85 امتیاز): بررسی اینکه چگونه سازمان به الزامات مشتری و بازار توجه می کند.
اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها(90 امتیاز): بررسی مدیریت، استفاده مؤثر، تجزیه و تحلیل یافته ها و اطلاعات به منظور پشتیبانی از عملکرد سازمانی و سیستم مدیریتی عملکرد سازمان.
تمرکز بر منابع انسانی(85 امتیاز): بررسی این مطلب که چگونه سازمان کارکنان خود را در توسعه و رشد استعدادها، توانمند می سازد و این که چگونه کارکنان با اهداف سازمان هم راستا می شوند.
مدیریت فرآیند(85 امتیاز): بررسی جنبه های تولید و توزیع و چگونگی پشتیبانی از فرآیندهای طرح ریزی، مدیریت و بهبود.
نتایج کسب و کار(450 امتیاز): بررسی عملکرد سازمان و توسعه و پیشرفت آن در زمینه های کسب و کار که عبارت است از: رضایت مشتری، عملکرد، عملکرد مالی و بازار، منابع انسانی، عرضه کنندگان و عملکرد شرکا.
2-4-1-6- الگو یا چارچوب معیارهای بالدریج
جایزه مالکوم بالدریج معیارهای خود را در چارچوب زیر ارائه داده است:
استراتژی و برنامه های متمرکز بر بازار و مشتری

2- برنامه ریزی استراتژیک
5- تمرکز بر منابع انسانی

6- مدیریت فرآیند
3- تمرکز بر بازار و مشتری

4- اطلاعات و تحلیل

شکل 2-2: چارچوب یا الگوی جایزه کیفیت بالدریج مأخذ:( 2005،Salvatore, Falletta)

2-4-2- جایزه دمینگ ژاپن
یکی از قدیمی ترین جوایز کیفیت و بهره وری در سطح جهان که با توجه به تئوری های جدید مدیریت و شرایط نوین اقتصادی شکل گرفت جایزه دمینگ ژاپن است( ریاحی،1385).
2-4-2-1- کلیات مدل دمینگ
انجمن علمی علوم و مهندسین ژاپن، به خاطر قدردانی از خدمات دکتر ادوارد دمینگ در کنترل کیفیت و تحت تأثیر نظریه ها و عقاید وی در سال1951 جایزه دمینگ را طرح ریزی و پیشنهاد کرد. هدف اصلی در این زمینه، ایجاد انگیزه برای نوآوری در طراحی و به کارگیری روش های آماری کنترل کیفیت در شرکت های تولیدی کشور ژاپن بود. به نظر دکتر ایشیکاوا1 کاربرد جایزه دمینگ چیزی جز ارتقای کنترل کیفیت جامع و کنترل کیفیت آماری در شرکت نیست(شرطان، 1388).
2-4-2-2- حوزه های اصلی در جایزه دمینگ
به طور کلی در جایزه دمینگ 10 حوزه اصلی وجود دارد و هر کدام از این حوزه ها نیز به تعدادی معیار تقسیم شده اند که مجموعه این معیارها 63 تا می باشد که در زیر به آنها اشاره شده است(شرطان،1388).
حوزه شماره1- خط مشی
معیارهای مورد برسی:
خط مشی های مدیریت کیفیت و کنترل کیفیت
روش استقرار خط مشی ها
قابلیت تنظیم و سازگاری خط مشی ها
استفاده از روش های آماری تغییرات ماهیتی و توسعه و گسترش خط مشی ها
بازنگری خط مشی ها و نتایج بدست آمده
حوزه شماره 2- سازماندهی و مدیریت
معیارهای مورد برسی:
واضح بودن محدوده ها
اختیارات و مسئولیت ها
شایسته سالاری در تفویض اختیارات
همکاری های درون قسمتی
گروه ها و فعالیت های آنها
………………………..
Kaoru Ishikawa
به کارگیری کارکنان( منابع انسانی)
بکارگیری دوایر کنترل کیفیت
تشخیص های کنترل کیفیت
حوزه شماره 3- آموزش و پرورش و اشاعه آن
معیارهای مورد بررسی:
نتایج برنامه های تربیتی
کیفیت آگاهی ها و کنترل آن، میزان درک و آگاهی نسبت به کنترل کیفیت
آموزش و میزان اشاعه مفاهیم و روش های آماری
اشتیاق به درک اثر بخشی کنترل کیفیت
آموزش ارتباطات ماهیتی بین پیمانکاران و فروشندگان جزیی
فعالیت دوایر کنترل کیفیت
سیستم و پیشنهاد راه های بهبود و شرایط واقعی آن
حوزه شماره 4- جمع آوری اطلاعات خارجی
معیارهای مورد بررسی:
جمع آوری اطلاعات خارجی
انتقال اطلاعات بین قسمت ها
سرعت انتقال اطلاعات
پرورش داده ها
بررسی آماری اطلاعات و استفاده از نتایج
حوزه شماره 5- تجزیه و تحلیل
معیارهای مورد بررسی:
دست چین کردن مسایل و موضوعات کلیدی
مناسب بودن رویکردهای تجزیه و تحلیل
به کارگیری روش های آماری مرتبط با فنآوری های مناسب
تجزیه و تحلیل کیفیت و فرآیند
بکارگیری نتایج بررسی ها
اصرار ورزیدن بر پیشنهادهای بهبود
حوزه شماره 6- استانداردسازی
معیارهای مورد بررسی:
نظام مند کردن استانداردها
نتایج استقرار، تجدید نظر و منسوخ کردن استانداردها
محتویات استانداردها
بکارگیری روش های آماری جمع آوری فنآوری ها
بکارگیری استانداردها
حوزه شماره 7- کنترل ها
معیارهای مورد بررسی:
سیستم های کنترل و هزینه مرتبط با کیفیت
کنترل عناصر و نکته ها
استفاده از روش های آماری کنترل از قبیل نمودارهای کنترل
کمک مالی به فعالیت های گروه های کنترل کیفیت
شرایط فعلی فعالیت های کنترل
وضعیت موادی که تحت کنترل می باشند
حوزه شماره 8- تضمین کیفیت
معیارهای مورد بررسی:
رویکرد توسعه محصولات و خدمات جدید
ایمن بودن و مصون بودن از کاستی های محصول
فرآیندهای طراحی، تجزیه و تحلیل و بهبود توانایی فرآیندها
مجهز شدن به ابزارهای مناسب
تجهیزات تعمیر و کنترل خریدها
سیستم تضمین کیفیت و ممیزی آن
بکارگیری روش های آماری
حوزه شماره 9- نتایج
معیارهای مورد بررسی:
نتایج اندازه گیری ها
نتایج اساسی و ذاتی از کیفیت، خدمات، زمان حل و هزینه
نتایج

90